[서울파이낸스 김희정 기자] 신한은행은 15일 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 '2017년 KS-CQI 콜센터 품질지수' 시중은행 부문 평가조사에서 3년 연속 1위로 선정됐다.
KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 40개 업종, 147개 기업 및 30개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 1만7820명의 만족도 조사와 7460건의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.
신한은행은 고객 응대율을 98% 이상으로 유지하고 있다. 모바일 톡(채팅)상담, 화상 상담, 비대면실명확인 등 디지털상담채널을 구축해 '24시간 365일 상담 시스템'을 운영하고 있다.
또 은행권 최초로 콜센터 상담내용을 분석하는 녹취분석시스템을 도입해 주요 민원이나 이슈사항을 은행의 상품, 제도, 서비스 개선에 반영한다. 청각장애인을 위한 '보이는ARS', 어르신 고객들을 위한 '전화올림 서비스’, 외국인 고객을 위한 10개국어 상담, 외국인 법률민원 통역서비스 등도 제공하고 있다.
신한은행 관계자는 "신한은행 콜센터는 5년 이상 근무한 숙련상담사가 절반 이상이고 금융자산팀의 경우 평균 6개의 금융자격증을 보유하고 있다"고 말했다.
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