[서울파이낸스 이은선기자] NH농협은행과 신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위에 올랐다.
11월 금융권에 따르면 한국표준산업분류에 기초한 40개 산업·245개 콜센터를 전화모니터링하는 KSQI 조사 결과 NH농협은행과 신한은행이 콜센터부문 1위 은행에 선정됐다. 연간 평균 90점 이상을 득점하면 우수 콜센터 인증을 받는다.
NH농협은행은 올해까지 6년 연속, 신한은행은 올해까지 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한은행은 지난해 금융소비자연맹에서 실시한 ARS 실태조사와 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서도 콜센터 부문 시중은행 1위를 차지하기도 했다.
NH농협은행의 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 365일 24시간 비대면 상담을 진행한다. 상담 고객 규모는 일평균 6만명 수준이다. FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 지난해에는 106억원(2469건), 올해 4월까지는 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다.
신한은행은 전화상담 뿐만 아니라 모바일 톡(채팅) 상담과 이메일 상담을 시행하고 비대면채널인 디지털 키오스크와 써니뱅크의 화상상담 등을 제공하고 있다. 상담사의 감정노동 고충을 덜어주기 위해 각종 문화행사나 체육활동도 지원하고 있다.
한편, 이번 평가의 지방은행 부문에서는 BNK금융그룹 부산은행과 경남은행이 공동 1위로 선정됐다.
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