[서울파이낸스 정수지기자] 국내외 항공사 가운데 '에어아시아제스트'가 여객수 대비 소비자피해 접수가 가장 많았다.
23일 한국소비자원(원장 한견표)이 지난해 1월부터 올해 9월까지 접수된 항공서비스 관련 피해를 국내외 항공사별로 조사한 결과 피해구제 접수는 총 1179건이었다. 이 중 외국 항공사는 63.4%(748건), 국내 항공사는 36.6%(431건)다.
국내 항공사 7개 곳에 대한 여객 10만명당 소비자피해 접수건수는 제주항공이 0.64건으로 가장 많았고 이스타항공 0.57건, 진에어 0.48건 등 모두 1건 미만이었다.
이에 반해 여객수 대비 피해구제 접수 상위 10개 외국 항공사의 경우 에어아시아제스트가 21.86건으로 가장 많았다. 차순위로는 에어아시아엑스 16.36건, 가루다 인도네시아항공 9.42건 등으로 나타나 국내 항공사에 비해 피해 접수가 상당히 많았다. 특히 에어아시아제스트는 국내외 항공사를 통틀어 여객수 대비 소비자피해 접수가 가장 많았다.
피해유형은 △위약금 과다 요구·환급 거절 △운송 불이행·지연이 대부분이었고 소비자 피해유형별로는 △항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급 거절 45.2%(533건) △운송 불이행·지연 35.0%(413건) △위탁수하물 분실·파손 7.0%(82건) △환승 및 탑승 정보제공 미흡에 따른 미탑승 3.6%(42건) 순이었다.
한편 분석기간 동안 항공사가 소비자원의 합의권고를 받아들여 계약해제, 배상, 환급 등으로 합의처리 된 사건은 40.5%(478건)에 불과했다. 그러나 이는 지난 분석기간(2013년 1월~2014년9월)의 합의율(30.1%)에 비해 10.4%포인트 증가한 수준으로 항공사들이 소비자 피해보상에 보다 적극적으로 나서고 있는 것으로 풀이된다.
합의로 종결된 478건의 처리내용을 보면 △항공권 구매 취소 등에 따른 대금 '환급' 56.1% △수하물 분실 등에 대한 '배상' 29.1% △누락된 마일리지 적립 등 '계약이행' 3.6% △파손된 수하물의 '수리·보수' 2.1% 등으로 조사됐다.
이와 관련 한국소비자원 관계자는 "계약해제 때 위약금이 항공사, 노선별로 다르고 특가항공권의 경우 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거절하는 경우가 많으므로 구매하기 전 약관을 꼼꼼히 확인해야 한다"고 조언했다.
이어 "기상악화나 공항사정 등의 사유로 인한 지연·결항은 항공사의 귀책사유로 인정되지 않는 경우가 많아 배상받기 어렵다"며 "외국 항공사 이용 중 피해가 발생할 경우 항공사에 따라 원활한 피해구제가 어려울 수 있으므로 피해사실을 확인할 수 있는 지연, 수하물 확인서 등의 입증자료를 현지 공항에서 확보해야한다"고 첨언했다.
