[서울파이낸스 송윤주기자] 르노삼성이 새롭게 단장한 전시장을 오픈하고 내년 내수 시장에서 도약을 다짐했다.
르노삼성자동차는 11일 성남시 분당구에 위치한 르노삼성자동차 분당오리지점에서 기자 대상 간담회를 열고 판매와 애프터스비스(A/S) 부문에서 한층 더 강화된 고객 중심 서비스로 내년 도약을 준비하고 있다고 밝혔다.
우선 르노삼성은 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI를 적용하는 작업을 진행하고 있으며, 2017년까지 전국 모든 전시장에 이를 적용한다는 방침이다.
신규 전시장에는 고객이 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용됐다. 고객이 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도다. 또 기존 외부에 노출되어 있던 상담 공간도 별도의 독립된 상담실로 운영된다. 이를 위한 영업사원들의 서비스 교육도 함께 강화됐다.
박동훈 르노삼성 부사장은 "고객이 르노삼성자동차 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다"면서 "고객 만족도 조사에서 국내 완성차 중 14년 연속 판매 서비스 부문 1위를 차지하고 있는 르노삼성자동차가 또 다시 고객 중심의 서비스 트랜드를 이끌어 갈 것"이라고 강조했다.
전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 최상위 모델이 전시되는
플래그십 존', 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 '르노 존', 신차가 전시되는 '뉴 카 존' 등이 신설돼 방문 고객들이 전시장 내 차량에 대한 정보를 쉽고 명확하게 인지할 수 있게 했다.
또한 차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기 고객들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 디자인돼 전시장의 품격을 높였다.
르노삼성은 A/S 서비스 현황 및 향후 고객 서비스 증진 계획도 밝혔다. 현재 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며, 각 A/S 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다.
출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래, A/S 부문에서도 서비스 트랜드 리더 역할을 수행해 왔다고 회사 측은 자평한다.
고객 접점에서의 1대 1 케어를 위한 프론트맨 제도를 국내 최초로 도입한 것을 비롯 △정비마스터 △판매와 A/S가 결합된 복합점 확대 △직영 수준의 전문정비 협력점 체계 △차량가 초과 수리비 지원 프로그램 △모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다.
또한 A/S 네트워크 운영 면에서도 네트워크마다 CS 리더를 선정해 정비 직군을 포함, 고객과 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.
아울러 르노삼성은 향후 르노그룹의 'C@RE 2.0' 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나갈 방침이다.
르노삼성 관계자는 "내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차를 비롯, 업그레이드된 고객 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룰 것"이라고 밝혔다.
