28일 KB국민은행에 따르면 이건호 KB국민은행장은 하반기 영업이 시작된 7월1일부터 사당로지점을 시작으로 영업점을 방문해 '스토리 금융'을 실천하고 있는 직원들을 격려했다. 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 신뢰의 위기를 극복할 수 있는 근본 해법은 스토리 금융을 올바르게 구현하는 데 있다는 게 이 행장의 생각이다.
이 행장이 제시하는 스토리 금융은 '사람이 중심'이라는 생각을 바탕으로 '고객중심 관점'과 '과정', '직원의 자율성'을 중시하는 경영철학이다. 고객의 상황에 대한 충분한 이해를 통해 알맞은 상품과 서비스를 제공하고, 이와 함께 은행도 성장하자는 의미를 담고 있다. 기본적으로 '고객이 은행에 얼마나 이익이 되는지'를 생각하기 보다는, '고객의 이익'을 극대화하는 데 중점을 둔 영업방식이다.
KB국민은행 관계자는 "예를 들어 정기예금이 고객의 니즈에 맞는데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우처럼 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰돼 영업하는 것이 아니라, 고객의 상황과 니즈에 더 적합한 상품과 서비스를 판매하자는 것"이라고 설명했다.
이를 위해 우선 영업점에서는 고객과의 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하고 있다. 특히 판매 시점에는 해당 상품과 서비스의 판매 사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리·안내하는 핵심수행활동을 강화하고 있다. KB국민은행 관계자는 "만기안내비율 등 기본지표뿐만 아니라 펀드나 방카슈랑스 등 주요상품의 부적정한 판매비율이 감소하는 등 지표상 긍정적인 신호들이 나타났다"고 말했다.
본부 부서에서도 업무 프로세스와 서비스 품질, 시스템 개선을 가속화하고 있다. 고객이 원하는 시간과 공간에 만족스러운 거래를 경험할 수 있도록 △서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화와 집중화 △포터블 브랜치, 원격거래 서비스 등 채널 개발 △최적상품 제안시스템 마련 △고객 리워드 제도 개선 △보안 강화 △아웃바운드 마케팅 툴 구축 등이 추진됐다.
아울러 현장 직원들의 참여와 소통을 유도하기 위해 사내 인트라넷에 '스토리 있슈(issue)' 게시판을 개설하고 관련 제도 변경사항을 사전에 공지하고 있다. 이 게시판에는 직원들이 아이디어를 제안하거나 댓글을 통해 공감여부를 남길 수 있다. 게시판 개설 이후 4개월간 올라온 게시글은 300여건, 2000여명(직원 10%) 이상의 조회수는 40여건이다.
