'서비스 아카데미'는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.
자체 프로그램을 개발해 △국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 △'고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단·개선하는 서비스 컨설팅 단계 △현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 △현장 접점별 CS 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등 네 단계로 진행한다.
또한 교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다. 또한 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
이를 통해 삼성화재는 고객서비스 수준을 업계 최고 수준으로 끌어올리고, 모든 업무의 중심에 '고객'을 두고 생각하고 행동하는 조직문화를 구축할 계획이다.
김성태 삼성화재 소비자정책팀장은 "영업·보상 등 고객접점 부서는 물론 삼성화재 전 임직원과 설계사가 함께 보험산업 신뢰도 제고와 고객의 권익보호를 위해 더욱 앞장서겠다"고 말했다.
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