특히 직원들의 업무 미숙 등으로 발생하는 고객 민원에 대한 성의없는 대응이 심각한 불편을 초래, 국내 토종 민족은행을 주창하는 농협의 이미지를 크게 실추시키고 있다.
얼마전 농협 조합원인 A씨는 황당한 일을 겪었다.
자신이 받은 대출금과 상환기일에 맞춰 농협측이 고지하는 납부금액에 큰 차이가 있음을 발견했기 때문이다. 대출을 받지도 않은 금액이 대출 받은 것으로 돼있고 상환한 금액에 대한 정리조차 제대로 돼 있지 않았다.
이를 알고 농협을 찾아가 상황을 물었을 때 A씨의 황당함은 더 심각해졌다. 고객과의 거래원장은 보여주지도 않으며, 동문서답 위주의 답변을 늘어놓기 일쑤였다. 특히 이부서 저부서 담당자들이 서로 업무를 떠넘기며 책임을 면하려는 모습으로 일관했다. 결국 A씨는 대출금 이중상환처리에 대한 문제로 법무법인에 법률상담을 의뢰해야 했다.
농협을 거래하는 직장인 B씨도 고객서비스에 불만을 토로했다. 농협이 우수고객 수수료 면제조치를 진행하는 과정에서 직원의 오류로 우수고객에 해당 되지 않는 일부 고객들이 포함됐기 때문이다. 특히 직원의 실수를 파악한 농협은 거래 당시 수수료를 2~3일 뒤 고객들에게 부과시켜 금전적인 손해까지 입게 됐다.
B씨는 “거래후 수수료가 부과되지 않아 수차례 반복해 입금과 출금을 했는데, 2~3일 뒤 일괄적으로 수수료가 부과돼 낭패를 봤다”며 “은행 거래를 하면 수수료가 부과되는 것은 알았지만 직원의 실수로 수수료 면제를 받았다가 재차 부과된 알았을 때는 어이가 없었다”고 말했다.
이같은 직원들의 업무처리 미숙과 오류에 의한 고객들의 불만은 안일한 고객 민원처리에 의해 더욱 심각하게 나타나고 있다. 특히 고객민원이 발생했을 때 책임 떠넘기기식 태도로 일관하는 직원들의 태도는 농협의 이미지를 크게 실추시키고 있다.
실제로 A씨의 경우, 법률상담까지 의뢰하게 된 것은 민원을 처리하는 직원의 불성실함 때문이라고 토로했다.
농협 관계자는 “아무래도 단위농협에 대한 직원관리와 교육을 시중은행처럼 하기는 힘들다”며 “책임자와 담당 영업점장들이 직원관리와 평가를 알아서 하도록 할 수밖에 없어 민원이 발생하고 있다”고 말했다.
이 같은 농협 금융서비스의 심각한 고객불편과 민원사례들은 어제오늘 일이 아니다. 각종 금융사고 발생도 항상 1, 2위를 다툴 정도로 많이 발생한다. 농협의 대고객서비스에 대해 그리고 직원교육과 관리에 대해 심각하게 되묻지 않을 수 없다. 과연 누구를 위한 토종리딩뱅크며, 누구를 위한 특수은행인가?
농협은 시중은행의 치열한 고객서비스 경쟁에 대해 경각심을 가져야 한다. 고객들의 참을성을 더 이상 기대하지 말아야 한다.
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