업계 하위권 금융기관 신뢰도 추락’비난.


지난해부터 시작된 금감원의 ‘개별 금융회사 민원평가’에 대해 금융권의 불만이 고조되고 있다. 이는 금감원의 민원 평가방법이 실질적인 민원처리 방법이나 결과보다는 단순히 해당 금융회사의 총자산과 민원발생건수, 계좌수 가중치 등으로 산출되고 있기 때문이다.

특히 민원발생지수가 공시되면서 하위점수를 받은 금융기관들의 고객 신뢰도가 크게 추락, 대외이미지에 큰 타격을 입는 등 평가방법 개선이 시급하다는 지적이다.

19일 금융권 관계자는 “감독당국의 민원발생지수 개발 공시에 대한 목적에는 공감하지만 그 방법이 잘못됐다”며 “민원발생지수가 해당 금융기관의 신뢰도에 미칠 수 있는 영향을 감안하면 지금 처럼 주먹구구식 평가방법 자체를 개선해야 한다”고 비난했다.

오늘 금감원의 민원평가결과 발표에서 증권사중 가장 불량한 회사로 지목된 미래에셋증권은 민원발생지수 공시후 곧바로 항의성 메일을 보내는 등 민감한 반응을 보였다.

미래에셋증권은 이번 결과발표가 미래에셋이 실질적으로 타 증권사에 비해 고객 서비스 및 민원 응대가 부족하여 나타난 평가 결과라기 보다는 민원 평가 산출 방식의 문제점에 의하여 나타난 결과라고 주장했다.

미래에셋증권 관계자는 “민원 평가 기간동안 금융감독원에 총 16건의 민원이 접수했고 이중에서 7건은 민원고객의 주장이 타당성이 없는 기각으로 결정되었으며 5건은 민원인이 자체 취하하였다”며 “더욱이 2건은 금융분쟁과 관련 없는 일반민원으로써 민원고객의 주장이 타당성이 없어 기각 처리 돼는 등 실질적인 민원 조정 건수는 2건에 불과했다”고 설명했다.

또 그는 “감독원이 민원 평가시 단순 접수 건수별 가중치와 평가 대상 회사 과거 2년 동안의 계좌수 및 자산규모를 반영하여 계산함으로써 이 같은 이해할 수 없는 지수가 발생한 것”이라고 금감원의 민원발생지수는 허수라고 지적했다.

미래에셋측은 보다 객관적인 평가결과를 위해서라도 계좌수 평가시 신생사로서의 상대적 불리함과 각 회사의 계좌특성 등도 종합적으로 검토 평가할 필요가 있다고 주장했다.

은행 보험업계의 불만도 상당한 것으로 나타났다. 이번 민원 발표에서는 한미은행이 은행권중 민원발생지수가 높았으며 생보사는 SK생명, 손보사는 대한화재 등이 불량한 회사로 지목됐다.

이번 평가결과에서 민원발생지수가 높았던 보험업계 한 관계자는 “이미 지난해에도 민원평가 방법의 적정성 여부와 개선을 요구했지만 거절 당했다”며 “민원서비스에 대한 고객 만족도 측정 방법이 계약에 따라 천차만별일 수 있는 보험료 수익을 기준으로 하기 때문에 실질적인 평가방법으로 보기에 힘들다”고 지적했다.

또 다른 은행권 관계자는 “금융기관들은 민원평가제도로 대외신인도에 큰 타격을 받은 것은 물론 고객들이 제도를 악용해 무리한 보상 및 변제 요구도 잇따르고 있다”며 “감독당국이 제대로 준비도 안된채 제도를 시행해 금융기관들만 고된 시련을 당하게 됐다”고 하소연했다.

한편 민원발생지수는 각 금융권별 평균 민원발생률을 100으로 보았을 때 해당 금융사의 민원발생률이 어느 정도인가를 의미하며 100보다 높으면 동종 업계 평균보다 민원 발생이 많다는 뜻이다.

금감원은 민원평가지수가 업계 평균에 미달하는 회사에 대해 자체 민원예방 및 감축계획을 세워 추진하도록 한 뒤 사후 점검하는 한편 평가결과가 지극히 불량한 회사에 대해서는 민원감독관을 파견해 현장에서 상시 점검한다는 방침이다.