스마트 디바이스는 24시간 고객과 밀착되고 사용자의 다양한 정보를 저장․수집해, 기존 마케팅 도구에 비해 개인별 특성을 반영하기 쉬워 차별화된 마케팅이 가능하다. 예를 들어, GPS를 이용해 고객의 현재 위치 주변의 매장 및 상품정보 등을 제공할 수 있는데, 이는 TV나 신문 등을 통해 광고한 후 관심 있는 고객에게 세일즈맨이 직접 영업을 하던 기존 방식과 달라진 점이다.
또 마케팅이 즉각적인 구매로 연결될 수 있다. 보통 소비자의 구매과정을 AIDMA 법칙으로 정의하는데, 이는 마케팅 전략이 고객의 관심을 끄는데 성공하더라도, 고객이 제품을 기억하고 있다가 매장이나 인터넷 쇼핑몰을 통해 구매를 하는 단계를 거쳐야한다. 그러나 스마트 디바이스의 경우 AISAS 법칙이 통용된다. AISAS는 "주의(Attention)를 끌고 흥미(Interest)를 유발시키면, 고객은 탐색과 저장(Search&Store) 과정을 거쳐 쉽게 구매(Action)하고 이를 주변인들과 공유(Share)한다"는 것으로, 구매절차가 신속해져 마케팅 효과가 극대화 될 수 있다. 또한 구매자가 이를 타인과 공유하게 돼 소위 '입소문'이란 부가적인 효과도 누릴 수 있다.
그렇다면 스마트 디바이스를 보험마케팅에 어떻게 활용할 수 있을까? 스마트 디바이스의 고유 특성을 고려할 때, 영업력 극대화와 브랜드 선호도 향상, 고객서비스 개선 등 세 가지 측면에서 접근할 수 있다. 첫째, 모집조직의 영업력을 극대화해 마케팅의 효과를 향상시킬 수 있다. 스마트 디바이스는 모집조직의 기동성을 보장할 수 있고, 빠른 네트워크와 다양한 앱으로 고객니즈에 신속하게 부응할 수 있다. 보험은 타 금융권보다 고객에게 제공할 수 있는 정보와 컨설팅의 범위가 넓고 지속적인 만큼 고객과의 끈끈한 네트워크를 유지할 경우 보험마케팅 효과를 향상시킬 수 있다.
둘째, 체험과 재미를 통해 자사의 브랜드 선호도를 향상시킬 수 있다. 사용자는 스마트 디바이스를 통한 단순 접속 및 조회 수준에서 탈피하여 터치(터치패드)할 수 있고, 움직(중력센서 및 자이로스코프)일 수 있으며 말할(음성인식) 수 있다. 이러한 상호작용은 사용자에게 더욱 흥미로운 체험과 재미를 선사할 수 있으며 이는 기업 브랜드를 고객에게 보다 강력하게 각인시킬 수 있다. 최근에는 보험업계에서도 보험정보, 사고 대처요령 및 보험관련 동영상 등 유익하고 풍부한 정보를 제공하는 앱을 출시하고 있는데, 고객이 체험할 수 있는 경험요소와 재미를 가미한다면 자사 브랜드를 각인시키는데 큰 도움이 될 것이다.
셋째, 미래 고객서비스를 위한 최적수단을 확보할 수 있다. ARS체계가 잘 설계돼 있고 상담직원이 친절하더라도 고객서비스에는 한계가 있을 수밖에 없다. 그러나 화상통화로 상담원과 얼굴을 맞대고 이야기하면서 필요한 데이터를 즉시 다운로드 받을 수 있다면 고객이 느끼는 신뢰와 의사소통의 편안함은 더욱 클 것이고 사고 및 보상처리 등의 다소 민감한 사항에 대응해야하는 보험회사 입장에서도 고객에게 친밀하게 다가갈 수 있다.
스마트 디바이스 환경은 이용자 편의에 맞춰 발전을 거듭할 것이고, 디바이스 활용 기반의 마케팅 전략 수립은 기업의 새로운 기회가 될 것이다. 보험산업에서도 현재 활발히 전개되고 있는 디바이스 환경 변화를 정확히 읽고 이에 적합한 마케팅 전략을 구사하여 금융권내에서 한 단계 발전하는 모습을 기대해 본다.
