여론,고객에 책임 전가...서비스 질-다변화 선행돼야

국민은행이 총대를 메고 추진하는 수수료 인상문제는 찬반 양측의 용어선택에서부터 접근방식이 다르다.

시민단체 등 반대입장을 표명하고 있는 쪽에서는 수수료 인상이라는 표현을 쓰고 있지만 은행권은 수수료 현실화라고 주장한다.

현실인식에 대한 입장차가 극명하게 드러나는 대목이다. 각행은 수수료 인상이 은행의 수익악화를 고객에 전가하는 행위로 매도되는데 대해 불쾌감을 표시하고 있다.

그간 공공기관이라는 원하지 않는 꼬리표로 인해 취급원가에 턱없이 모자라는 수수료를 받고 서비스를 제공해 왔으나 이제는 달라져야 한다는 것.

한 시중은행 관계자는 먼저 나서는 은행이 몰매를 맞을 수밖에 없다는 것을 잘 알기에 모두들 숨죽이고 있었을 뿐 수수료 현실화 문제는 오랜 숙원사업이라며 국민은행이 불씨만 당기면 모두 앞 다퉈 인상에 나설 것이라고 내다봤다.

현재 국민은행은 원가분석을 외뢰했던 안진회계법인으로부터 결과자료를 넘겨받아 9월 시행을 앞두고 내부검토를 진행 중에 있으며 인상폭은 이미 결론이 내려진 것으로 알려졌다.

그러나 최근 여론이 부정적으로 흐르고 있는데다 자문료 파동과 회계관련 논란으로 시끄러운 상황이어서 시행시기와 인상폭은 아직 유동적이다.

수수료 왜 올리나

한국은행에서 발표한 은행 수수료수익의 국제비교 및 향후과제라는 보고서에 따르면 2001년에서 2003년까지 국내은행의 총이익중 비이자부문이익이 차지하는 비중은 23.7%로 미국은행(42.8%)의 절반수준에 그쳤으며 일본은행(25.1%)보다도 낮았다.

특히 국내은행이 금융서비스를 제공하고 받는 수수료의 절대금액은 미국이나 일본의 1/3~1/2수준에 불과한 것으로 평가됐다.

그러나 각행의 수수료 인상은 수익보전 외에 비용대비 효율성이 떨어지는 창구업무를 개선, 일선 영업점 창구를 수납창구가 아닌 상품 판매창구로 전환하기 위한 전략적 고려 더 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

일례로 국민은행이 자체 분석한 결과에 따르면 영업점 창구의 업무부담을 100을 봤을 때 공과금 수납 등 단순업무에 소요되는 비율이 45%에 달해 가장 많았으며 판매된 상품의 유지관리에 40%, 실제 수익을 창출하는 상품판매는 15%에 불과한 것으로 나타났다.

이에 국민은행은 송금 등 창구를 이용하는 서비스의 수수료를 인상하는 한편 CD, ATM기의 배치를 확대해 전체의 45%에 달하는 단순업무를 25%수준까지 자동화기기로 이전하고 상품판매에 투입되는 업무비율을 40%까지 끌어올린다는 계획이다.


또한 창구를 통해 공과금 수납 등 단순 업무를 처리하는 고객 대부분이 은행 입장에서는 무수익 또는 마이너스 고객이라는 점도 수수료인상 결정에 일조한 것으로 분석된다.

수수료 인상으로 일부 고객이탈이 발생한다 하더라도 수익에 큰 영향은 없을 것이라는 판단이다.

이와 관련 한 시중은행 관계자는 공과금 수납 및 입출금 업무를 처리하기 위해 영업점을 내방하는 고객의 상당수는 은행기여도가 매우 낮다며 이들 고객에 대한 서비스 차원에서 창구인력을 운용하는 것은 경비효율성 측면에서 마이너스라고 말했다.

채널별 수수료 편차 확대해야

한국은행은 보고서에서 창구서비스 수수료율 인상시 타행환을 중심으로 전자금융서비스 수수료율도 함께 인상하는 관행을 보였다며 고객의 금융서비스 이용관행을 원가부담이 낮은 전자금융서비스로 전환하기 위해서는 양 수수료율간 차이를 확대하는 방안을 적극 검토해야 할 것이라고 지적했다.

이와 관련 국내은행의 자동화기기 수수료는 최대 원가의 8배를 넘는 것으로 평가했다.

자동화기기 이용에 따른 수수료가 각행별로 인출시 0~1200원, 송금시에는 0~2500원이지만 업무원가는 290원에 불과해 원가반영률이 인출은 최대 413.8%, 송금은 862.1%에 달하며 인터넷 뱅킹 또한 수수료는 700원까지 받고 있는데 비해 원가는 190원으로 원가반영률이 최대 368.4%에 이른다는 것.

이에 대해 시중은행들은 전산시스템구축과 기기구입비용, 장소료, AS비용, 기계내 투입된 유동자금의 이자, 경비비용 등 각종 비용과 수수료 면제 서비스 등을 감안하면 이제 경우 원가의 80~90%에 다다른 수준이라고 반박하고 있다.

한 시중은행 관계자는 가장 많은 고객이 이용하는 영업시간 내 자행거래는 모든 은행에서 무료라며 유지비외에 추가투자 등 제비용을 감안하면 자동화기기 수수료는 이제 겨우 원가의 80~90%수준이라고 밝혔다.

다만 은행들은 창구이용 고객을 자동화기기로 유도하기 위해서는 전자금융서비스와 창구서비스간의 수수료 편차를 보다 확대할 필요가 있다는데는 공감을 표시하고 있다.

이에 국민은행은 비롯한 시중은행들은 현재 원가에 근접한 자동화기기 수수료는 최대한 인상을 자제하고 창구서비스 수수료를 끌어올려 비용절감을 꾀한다는 전략이