금감원 민원조사팀 `현장속으로'..분쟁 88건 처리
`가족관계를 제대로 확인하지 않고 상속예금을 지급하거나 원금이 보장된다며 보험료를 일수 방식으로 받고...'
금융회사의 업무 과실과 부당한 영업 행위에 대한 소비자의 민원이 끊이지 않고 있다. 그러자 금융감독원은 금융회사 검사권을 부여한 민원조사팀을 작년 11월 소비자서비국에 설치했다.
6명으로 구성된 민원조사팀은 생계형이나 다발성 민원 등에 대해 현장조사를 원칙으로 지금까지 88건의 민원을 처리했다. 종전에 통상 한 달 정도 걸리던 민원 처리 기간을 1주일 이내로 단축했다.
23일 금감원에 따르면 한 저축은행은 작년 10월 사망 고객의 예금 4천500만원을 상속인인 후처에게 모두 지급했다.
이에 대해 전처(사망)의 자녀는 자신에 대한 상속지분(800만원)을 달라고 민원을 제기했다. 금감원의 현장 조사 결과, 저축은행이 상속예금을 지급할 때 사망 고객의 가족관계 증명서를 제출받아야 하나 후처의 가족관계증명서만을 받아 처리한 것으로 나타났다.
금감원은 저축은행이 전처 자녀에게 상속지분만큼 지급하고 사망 고객의 후처에게는 구상권을 행사하도록 했다. 이런 사례가 다른 저축은행에도 있는지 점검하고 상속예금 지급 때 가족 현황을 명확히 파악하도록 저축은행중앙회에 지도공문을 보냈다.
한 보험설계사가 2007년 보험 상품을 팔 때 원금이 보장된다고 하면서 고객의 통장을 직접 관리하며 2년 가까이 보험료를 매일 받았다는 민원이 발생했다. 해당 고객이 이를 문제삼자 금감원은 조사를 거쳐 보험사로 하여금 납입 보험료 3천100만원을 돌려주도록 조치했다.
보험사 지점장이 생명보험 계약 유지율이 떨어지지 않도록 보험료 납부를 중단한 고객의 동의를 얻어 보험 계약자와 보험금 수익자를 자신의 명의로 바꾸고 보험료를 직접 낸 경우도 있었다.
금감원은 업무절차상 문제가 없더라도 고객이 사망해 지점장이 보험금을 받게 되면 분쟁의 소지가 있다고 보고 보험사가 전산시스템을 고쳐 이 같은 계약자 변경이 이뤄지지 않도록 했다.
모 은행은 어음을 할인하거나 신용카드 사용한도를 증액하는 고객에게 보험 상품을 판매한 것으로 나타났다. 일명 `꺾기'로 의심되지만 대출 취급 때 펀드나 보험 가입을 강요하지 못하도록 한 현행 규정에는 해당하지 않았다.
그러나 금감원은 소비자 피해가 발생할 수 있는 만큼 이런 사례가 재발하지 않도록 지도했고 해당 은행은 개선을 약속했다.
계약서에 피보험자의 자필서명을 받지 않는 보험설계사의 상품 판매, 투자 상품의 손실 위험을 제대로 설명하지 않는 증권사의 영업 행태도 단골 민원이다.
금감원 조기인 소비자서비스국장은 "종전에 서류를 검토해 민원을 처리하던 방식에서 벗어나 현장에서 소비자와 금융회사의 입장을 듣고 소비자 권익을 보호하는 쪽으로 금융회사에 조치하거나 중재하고 있다"며 "현장 조사를 확대하고 민원 처리 기간을 최대한 단축할 계획"이라고 말했다.
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