“고객 가치를 기반으로 차별화된 서비스를 제공해 증권사 수익율을 극대화하는 선진고객 관리기법을 적극적으로 도입해야 한다”

증권 CRM전문기업인 넷인포메틱스 김동우사장<사진>은 고객은 복잡한 기능의 HTS를 원하는 것이 아니라 투자종목을 선택할 수 있는 투자 컨설팅과 지속적인 영업사원과의 커뮤니케이션을 원한다고 지적한다.

김 사장은 사이버 고객의 비중이 높아짐에 따라 영업사원과 사이버 고객 사이의 접촉이 빈번하지 않아 고객정보가 체계적으로 저장, 관리, 활용되지 못하고 있다고 말했다.

이에 따라 지점의 효율적 활용을 위해 고객 분석을 기초로 영업사원에 의한 사이버 고객의 체계적인 관리가 필요하다는 것. 그는 사이버 증권 고수들이 증권사 에널리스트들과 비교해 질적, 양적으로 우수하지 못하지만 증권사 수익의 80% 정도를 기여하는 상위 20% 고객들이 사이버 고수들을 찾는 이유는 투자 정보에 목말라 하기 때문이라고 말했다.

고객은 복잡한 기능의 HTS 시스템을 원하는 것이 아니라 수익을 가져다 줄 수 있는 정보를 원하는 것이다.

김 사장은 ‘수익을 가져다 줄 수 있는 정보’는 지점 및 영업 사원 차원에서 고객을 관리하기 위한 목적으로 기여수익이 높은 1등급 고객들에게 제공될 수 있으며 거래건수의 증가, 기존고객의 거래횟수 증가, 휴면·이탈 고객의 거래 유도, 기존고객의 휴면 방지, 이탈 감소와 같은 거래 건수를 증가시켜 증권사 수익을 증가시켜 주는 역할을 하게 된다고 설명했다.

또 이러한 체계적인 관리는 신규고객 유입 증대, 이탈고객 윈-백(Win-back)을 통한 유입 증대, 영업직원 유입, 아웃바운드 마케팅, 기존 고객의 거래량 증대를 통한 거래 금액의 증가로 이어지게 하는 효과가 있다고 덧붙였다.

김 사장은 증권사 수익극대화의 출발은 고객 가치에 근거한 고객 세분화 작업이며 이를 바탕으로 고객과의 커뮤니케이션을 활성화하는 것이라고 강조했다.

그는 증권사들이 전략적인 고려없이 영업지점 수와 인력을 줄이는 것은 증시가 살아난다 해도 오프라인 영업지점의 수익성이 개선되기 힘들 것이라는 잘못된 판단때문이라며 오프라인 영업지점이 바로 증권사 경쟁력의 핵심이라는 것을 사이버 고객의 증가로 인해 잊어 버리고 있다고 지적했다.

증권사 경쟁력의 핵심은 HTS가 아니라 증권사 지점 매장을 차지하고 있는 영업점 투자 컨설턴트, 상담사, 애널리스트, 마케팅 인력, 영업지원 인력들이라는 것이다.

영업사원과 사이버 고객사이의 접촉이 빈번하지 않아 고객정보가 체계적으로 저장, 관리, 활용되지 못함에 따라 고객 특성에 맞는 상품 및 서비스를 제공하는 데 한계를 가지고 있다.

이제 증권업은 고객의 채널 선호도를 고려하면서, 지점의 영업사원과의 접촉을 독려하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 전사 성과 분석 및 지점별 성과 분석 체계가 갖추어져야 하며, 각 영업사원의 레벨에서는 고객의 신뢰를 더 높일 수 있도록, 정기적이고 체계적인 지점 영업직원과의 투자 상담과 성과를 통해 영업사원 별 성과분석체계가 갖추어져야 한다.

김 사장은 “고객의 잠재적인 가치 및 현재 가치를 기준으로 주변 영업점과 통합해 효율성과 수익성을 높여야 한다”며 “증권사는 고객에게 진정한 가치를 부여하는 고급 투자정보를 제공하는 고객 서비스 기관으로 다시 태어나야 한다”고 밝혔다.