[서울파이낸스 이상균 기자] SK텔레콤의 온라인 쇼핑몰인 11번가가 제품 판매 이후 물품 누락, 배송날짜 연기 등에 대해 “우리는 판매자와 소비자 간의 연결 역할만 할뿐”이라며 소비자 항의에 귀를 막고 있어 빈축을 사고 있다. 특히 이 회사는 지난 10월 16일 깨끗하고 투명한 온라인 쇼핑 문화 선언을 위한 ‘11번가 클린 오픈마켓 선포식’을 한 바 있어, 이용자들을 아연실색하게 만들고 있다.

11번가 이용자들이 가장 큰 불만을 토로하는 부분은 책임자가 없다는 것. 11번가는 판매자와 소비자를 직접 연결시켜주고, 배송 과정과 제품관련 정보 등을 11번가가 제공하는 방식이다. 생산자와 소비자를 직접 연결시켜 중간 마진을 없앰으로써 제품 가격을 최대한 낮추겠다는 의도다.
하지만 제품 판매 이후에는 서로가 책임을 전가하면 “나 몰라라”라는 태도를 취하고 있다.

네이버 ID hugo7503은 “물건을 주문했더니 10일 넘게 아무 연락도 없었다”며 “11번가에 전화를 해보니 자신들은 옥션처럼 연결만 해주는 입장이라고 말하고, 판매자에게 연락하니 가격이 올랐으니 돈을 더 입금시켜야 보내준다는 대답을 들었다”고 말했다. 이어 “판매자와 11번가 모두 떠넘기식 답변만 할뿐 책임을 지겠다는 이는 아무도 없다”며 분통을 터뜨렸다.

네이버 ID isak1124은 9월초 50여만원을 주고 11번가에서 자전거를 구입했지만 추가옵션 품목이 배달되지 않았다. 하지만 바쁜 시간에 쫓겨 배송 받은 자전거를 서둘러 조립해 출근길에 나섰고 결국 교통사고를 당해 골반뼈 골절에 6주 진단을 받았다. 이후 배달되지 않은 품목을 문의하기 위해 11번가에 연락했지만 판매자와 연락해보라는 대답을 받았고, 판매자는 “판매 이후 한 달가량이 지났고, 누락 부품에 대해서는 확인할 길이 없다”고 답했다.

isak1124은 “경쟁사인 A사 역시 추가옵션 구매시 배송 착오로 인해 물품이 누락되는 경우가 종종 발생한다”며 “하지만 A사는 고객의 항의에 귀를 기울이고 누락 물품을 100% 다시 배송해주지만, 11번가는 고객의 목소리를 들으려는 시도조차 하지 않는다”고 비난했다.

연일 TV광고를 통해 방영되고 있는 “가짜를 사면 110% 보상해준데~” 역시 과대광고라는 비판이 나오고 있다. 이 광고는 ‘짝퉁’ 제품을 소비자가 살 경우, 제품가의 110%를 보상해준다는 내용이다.

하지만 보상되는 물품은 고작 협력업체의 36개 제품에 불과하다. 이마저 28개는 롤렉스, 까르띠에, 샤넬, 불가리 등의 명품시계브랜드이고, 국내 브랜드는 8개뿐이다. 이들 제품을 정품으로 인정하는 수단은 수입증서 한 장이다. 환불경험자들에 따르면 협력업체가 아닌 경우 걸리는 기간은 약 2주에 이른다.

11번가를 이용한 한 소비자는 “소비자가 11번가를 이용하는 것은 이름도 모르는 판매자가 아닌 국내 굴지의 대기업인 SK텔레콤이 운영한다는 믿음 때문”이라며 “하지만 11번가는 판매 이후 소비자에게 도움을 주기는커녕 스스로 방관자가 돼 버리는 길을 택하고 있다”고 꼬집었다.
 

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