[서울파이낸스 김수현 기자] 인천국제공항공사는 지난 6일 파라다이스시티 인천에서 열린 '제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 인천공항이 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 5단계(최고단계) 재인증에 성공했다고 7일 밝혔다.
고객경험은 공항 이용 고객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정에서 느끼는 모든 경험·활동을 뜻한다.
국제공항협의회(ACI)는 서비스 부문의 변화를 반영해 지난 2019년 '고객경험인증 프로그램'을 신규 도입해 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화했다.
고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성됐으며 단계가 올라갈수록 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.
평가항목은 △고객이해 △전략 △협업체계 △지표관리 △소통 및 혁신 등 8개 영역이다. 평가시 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영하며 각 단계별 심사기준을 통과해야 다음 단계의 인증을 받을 수 있다.
인천공항은 지난해 9월 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 써밋’에서 전 세계 공항 중 최초로 고객경험 인증 최고단계인 5단계 인증을 획득했다. 고객경험인증의 유효기간은 1년으로, 올해 인천공항은 국제공항협의회(ACI) 주관의 엄정한 평가를 거쳐 전 세계 공항 중 최초로 5단계 재인증에도 성공했다.
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