대한생명은 상품개발부터 판매까지 전과정에 설계사의 아이디어를 반영하는 ‘상품모니터요원’ 제도를 올 초부터 시행하고 있다.
이 제도는 보험상품의 '1차 소비자'라 볼 수 있는 설계사들의 아이디어를 반영해 고객들에게 가장 적합한 상품을 제시할 수 있도록 하자는 취지에서 시작됐다.
즉 소비자가 상품개발에 참여하는 프로슈머(Prosumer) 기법을 활용해 보험상품 경쟁력을 강화시키는 것이다.
우선 지난 1월 전국에서 15명의 상품모니터 요원을 선발, 위촉장을 전달했다. 이들은 새로운 상품 출시를 앞두고 시장성을 검토하거나, 상품개정에 대해 조언한다. 또한 신상품 출시 후 고객들의 반응을 전달하는 역할도 하게 된다.
매월 1회씩 열리는 '상품모니터 회의'에서는 새롭게 출시될 상품에 대한 소개와 의견 청취, 이미 판매된 상품에 대한 고객의 반응 및 추가로 필요한 보장이나 내용들이 논의된다.
대한생명은 지난 2월에 열린 상품모니터 회의에서 제기된 설계사들의 의견을 수렴, 몇몇 상품의 내용을 개정해 4월부터 반영한다.
대한생명 상품개발팀의 김종열 상무는 "상품모니터 제도는 고객에게 실질적인 도움을 줄 수 있도록 최적의 상품을 개발·개정하기 위해 마련된 것으로 상품경쟁력 강화에 일조할 것으로 기대한다”고 말했다.
삼성생명은 고객중심의 상품 및 서비스 개발을 위해 2004년부터 '고객패널제'를 도입, 운영하고 있다.
고객패널은 반기별로 선발돼, 삼성생명의 각종 보험상품·금융서비스·설계사의 상품 판매역량 및 고객응대 수준 등 다양한 내용에 대해 모니터링하고 있다.
교보생명도 상품개발 전단계에 FGI(Focus Group Interview) 제도를 실시해오고 있다. 이 제도는 상품 출시 전에 고객들에게 의견을 듣고 이를 상품에 반영하는 것이다.
이 밖에 신한생명은 임직원과 설계사를 대상으로 매년 정기적으로 '상품개발 아이디어 공모전'을 개최하고 있다. 이를 통해 접수된 아이디어를 상품개발에 적극적으로 활용하고 있다.
박민규 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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