'소비자불만 자율관리 프로그램' 도입

[서울파이낸스 이광호 기자]<lkhhtl@seoulfn.com>대우캐피탈이 2008년을 고객중심경영 가치 실현의 원년으로 삼기 위해 캐피털 업계 최초로 '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)' 도입을 선포했다. 

이동림 대우캐피탈 사장은 21일 열린 'CCMS 도입 선포식'에서 고객중심의 업무 프로세스의 재정비를 강조하면서 "고객만족을 위한 프로세스와 임직원의 마인드 개선 등 전사적인 노력을 강화해 고객가치를 높이는 서비스 선도 기업으로 도약할 것"이라고 밝혔다.  

CCMS란 기업이 소비자 불만을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기될 경우 사전구제를 통해 제3자의 개입 없이 양 당사자가 자율적으로 문제를 해결하는 프로그램이다.
소비자는 피해 발생시 신속한 해결책을 제공받을 수 있다.

대우캐피탈은 CCMS를 전사적으로 추진하기 위해 이동림 사장을 추진위원장으로 하고 기획, 마케팅, 지원부서 등 전 부서의 해당 팀장을 주축으로 한 사내 VOC위원회를 구성했다.

이를 통해 고객불만 요인을 단계적으로 분석하고 이슈가 되는 고객불만 사례는 전사적으로 공유하는 등 CCMS를 체계적으로 운영해 나갈 계획이다.

이와 함께 고객이 상담 및 문의를 위한 상담원 연결 시 원스톱(One-Stop)전문상담 서비스를 제공받을 수 있는 IP콜센터(IP Contact Center)도 새롭게 구축해 나갈 계획이다.

이동림 대우캐피탈 사장은 "CCMS운영을 비롯한 전 사원의 마인드 강화 및 고객중심의 프로세스 개선 등 고객서비스 선두기업으로 나아가기 위한 노력을 지속적으로 펼쳐 나가야 할 것"이라며 "고객으로부터 신뢰받는 기업으로 거듭하는 해가 될 것으로 기대된다"고 말했다.

이광호 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>