[서울파이낸스 우승민 기자] 신한카드가 오는 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 금융소비자의 권익 보호를 위해 연간 5만건에 달하는 '고객의 소리(VOC)'를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다.
신한카드는 고객의 소리를 수집·분석·활용·성과관리의 4단계로 구분한 통합관리체계를 구축한다고 10일 밝혔다. 이를 위해 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존 채널과 더불어 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련해 숨어 있는 고객의 의견을 실시간으로 수집, 발굴할 예정이다.
또 수집한 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한 눈에 확인할 수 있는 '싱글뷰' 환경을 구축한다. 고객의 소리를 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스도 꾸린다.
이를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영한다는 구상이다. 아울러 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스를 강화하고, 전사 성과관리체계를 구축해 모니터링 및 개선효과 분석을 지속적으로 추진할 예정이다.
신한카드 관계자는 "금소법 시행을 앞두고, 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것"이라며 "앞으로도 신한금융그룹의 '일류 신한' 전략과 연계해 고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정"이라고 말했다.
