| ▲ 고객만족경영 교류 협약식에 참석한 서태창 현대해상 대표이사(왼쪽 다섯번째)와 김범일 대구시장(왼쪽 여섯번째) © 서울파이낸스 |
이번 협약은 2011 세계육상 선수권대회를 앞두고 있는 대구시에 현대해상이 교육과 실습을 통해 고객만족 경영을 전수하기로 한 것이다.
현대해상은 구은양 차장을 비롯한 서비스 전문강사들을 대구시청으로 보내 현장교육을 시행하고 현대해상 방문체험 교육 등을 무료로 제공한다. 대구시는 50여명의 서기관급 공무원과 150여명의 고객만족(CS)리더를 현대해상 연수원에 보내 고객만족 마인드 교육을 받도록 할 방침이다.
또 대구시 CS담당 실무자들은 현대해상의 ‘VOC(Voice of Customer)시스템’을 벤치마킹한다. ‘VOC 시스템’은 현대해상이 고객들의 다양한 의견을 청취하기 위해 구축한 고객의 소리 접수채널(이메일, 전화, 팩스 등)을 통해 확보한 고객의 의견을 임원 및 담당 부서장이 직접 처리하는 제도로 의사결정권자가 신속히 내용을 파악하고 해결방안을 마련할 수 있다는 점에서 획기적인 고객만족시스템으로 인정 받고 있다. 고객들의 의견 및 처리결과는 모든 임
직원이 볼 수 있도록 ‘Hi-VOC 시스템’에 실시간으로 입력돼 동일 사례의 민원을 사전에 예방하고 있다.
현대해상은 올 4월 4년 연속으로 대한민국 서비스만족 대상을 받았고 10월 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 고객만족경영대상 고객가치혁신부문에서 대상을 수상했다. 또 세계적인 컨설팅업체 베인앤드컴퍼니가 발표한 2006 고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)에서 손해보험사 중 소비자 추천지수가 가장 높아 1위를 차지하기도 했다.
현대해상 서태창 대표이사는 “2011 세계육상 선수권대회의 개최를 계기로, ‘희망의 도시, 일류 대구’를 만들어 가는 데 현대해상이 전략적 파트너로서 동참하게 된 것을 기쁘게 생각한다”며 “현대해상의 우수한 서비스 컨텐츠 와 고객만족 노하우를 활용해 좋은 결실을 맺을 수 있도록 적극 지원하겠다” 고 말했다.
한편, 이날 행사에는 현대해상 서태창 대표이사, 황규진 상무, 김범일 대구시장, 이상욱 자치행정국장 등이 참여했다.
박민규 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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