문자 한 통으로 통보···당황한 승객 다른 항공사 예약
"기존 특가보다 더 지불한 금액 돌려드릴 것" 약속
[서울파이낸스 주진희 기자] "갑자기 항공사 측에서 항공권을 취소했다고 연락이 왔어요. 너무 당황스러운데 이럴 땐 어떻게 해야 하나요?"
A씨는 2018년 11월, 이스타항공에서 인천-방콕 노선 특가항공권을 구매했다. 탑승시기는 올해 3월 6일에 출발해 15일에 귀국하는 일정이다. 그런데 출발 일주일도 채 남지 않은 2월 28일, 항공사로부터 '사업계획변경'으로 인해 해당 노선 귀국편(ZE514)을 비운항한다고 통보받았다며 이같이 토로했다.
해당 문자와 메일엔 취소나 환불절차에 관한 정보는 기입돼 있지 않았고, 그저 해당 시간대 노선을 비운항하니 고객센터에 문의하라는 말과 양해를 부탁드린다는 내용이 전부였다. 뒤늦게 연락을 확인한 A씨는 우선 일정이 급해 곧바로 타 항공사의 항공권을 끊었다.
A씨는 "영문도 모른 채 항공편 비운항 통보를 받았고 시간이 늦어 고객센터에 전화를 할 수도 없어 바로 타 항공사 티켓을 끊었다"며 "다음 날 아침 고객센터에 전화를 하니 항공사 측에서 항공편을 취소한 경우 해당 날짜 기준으로 7일 전후로 추가요금 없이 변경할 수 있다고 말했다"고 설명했다. 이어 "이런 내용을 메일이나 문자로 함께 보내줬으면 특가보다 더 비싸게 항공권을 구매했을 리 없었을 것"이라고 지적했다.
이스타항공에 이 같은 내용을 문의한 결과 회사의 귀책사유로 인해 항공편이 취소될 경우 1회에 한해 항공편 시간대를 변경해주거나 타 항공사 좌석을 구해준다. 다만, 고객이 일정을 지속적으로 변경하게 되면 업무상 차질이 생길 수 있기에 2회부터는 추가 수수료를 부과한다. 하지만 이 내용은 국제운송약관에 명시돼 있지 않고 취소‧환불 규정에 따로 나와 있으니 미리 확인해야 한다고 설명했다.
이스타항공 관계자는 "항공기는 운항거리 또는 이·착륙 시 늘 안전점검을 받는데 작은 결함이나 문제가 발생될 경우 재정비를 한다. 이 절차가 금방 끝나는 게 아니라 최대한 꼼꼼히 살펴봐야 하고 지연될 수도 있다"며 "이 때문에 스케줄 변동이 일어났고 예약률이 가장 낮은 노선을 비운항하게 됐다"고 해명했다.
이어 "이런 경우 회사가 책임을 지고 어떻게든 상황을 도와드려야 하는 것이 맞다"며 "고객 분께서 타 항공사 항공권을 끊기 전 고객센터로 바로 연락을 주셨다면 최대한 불편이 생기지 않도록 대처를 해드렸을 텐데 안타깝다"고 덧붙였다.
이스타항공은 A씨에게 타 항공사 티켓을 구매하느라 기존 특가보다 더 지불한 값을 돌려주기로 했다.
업계 관계자는 "만일 항공편이 항공사 사정으로 인해 취소됐다면 곧바로 고객센터에 연락해야한다. 그래야만 수수료를 부과받지 않고 신속한 서비스를 제공받을 수 있다"며 "대부분 항공사들은 이 같은 경우 비슷한 시간대로 무료변경을 해주거나 타 항공사 좌석을 구해서 배정해주지만 규정은 각 사마다 조금씩 상이하니 홈페이지의 국내‧국제여객운송약관과 취소‧환불 절차 규정을 꼭 확인해야한다"고 조언했다.
