고객 접점 상담 이력 통합 관리…고객 편의 향상·업무 효율화
[서울파이낸스 이호정 기자] KT는 지난 5일 한솔인티큐브와 클라우드 기반 '옴니채널 컨택센터' 사업 협정을 체결했다고 6일 밝혔다.
옴니채널 컨택센터는 전화∙채팅∙이메일∙사회관계망서비스(SNS) 등 모든 고객 접점의 상담 이력을 통합 관리할 수 있는 솔루션이다. 이를 이용할 경우 채팅으로 상담을 받던 고객이 추가 상담을 위해 고객센터로 다시 전화하더라도 상담사가 이전 상담 이력을 즉시 확인해 연속성 있는 상담 서비스를 제공할 수 있다.
고객사는 별도의 시스템 구축 없이 간편하게 클라우드 기반의 옴니채널 컨택센터 서비스를 이용할 수 있으며, 웹 기반으로 손쉽게 운영 및 관리하게 된다. 기존 콜센터 솔루션 유무에 따라 옴니채널 솔루션만 별도로 신청하거나, 콜센터와 옴니채널 솔루션을 통합해 신청할 수 있다. 내달 2일부터는 기본적인 상담 데이터를 관리하고 통계 및 모니터링할 수 있는 상담 애플리케이션 기능도 탑재된다.
이진우 KT 기업서비스본부장 상무는 "전화 상담 위주였던 과거와 달리 고객과의 소통 채널이 다양화된 환경에서 옴니채널 컨택센터가 상담 고객의 편의성 향상은 물론 고객센터 운영기업의 상담 업무도 효율화할 수 있을 것"이라며 "앞으로도 진화하는 고객 요구에 맞춰 인공지능(AI) 솔루션 등 다양한 기술을 접목해 차별화된 고객가치를 제공하겠다"고 말했다.
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