| ▲ 고객과 상담 중인 대한화재 고객지원본부 김후석 상무 |
이번 행사는 고객의 요구 수준을 이해하고 이를 통한 고객 중심의 업무 프로세스 개선을 위하여 마련된 것으로 이준호 사장을 시작으로 임원 및 부서장들이 매일 교대로 참여, 자동차사고 접수 및 보상 안내, 보험금 지급 및 보험금 대출 관련 문의 등에 대해 상담원과 2인1조로 오전 9시부터 오후 5시까지 진행하였다.
특히 행사에 참여한 이준호 사장은 고객의 민원 사항에 대해 메모를 하며 꼼꼼히 듣고, 이에 대한 회사의 대책에 대해 논리적으로 설명해 줌은 물론 빠른 조치를 지시해 고객에게 신뢰를 주는 데 앞장 섰다.
이준호 사장은 CS콜센터 체험을 마치면서, "고객의 소리를 현장에서 직접 경청해 보니 고객에 대한 회사의 미진한 부분을 돌아볼 수 있었으며 이를 통해 고객 중심 경영에 대한 구체적 계획을 잡을 수 있었다"고 소감을 밝혔다.
아울러 향후에는 본사 내 전 직원이 참여하는 현장 체험을 실시하여 고객 중심의 경영 환경이 구축될 수 있도록 할 계획이라고 덧붙였다.
한편 대한화재의 통합 CS콜센터는 지난 2005년에 오픈, 현재 100여명의 상담원이 고객 민원, 자동차사고 접수 및 계약 변경, 대출 상담 등에 대한 서비스를 실시하고 있으며 인터넷 및 이메일 상담 서비스도 병행하고 있다.
이재호 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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