| ▲ 현대해상 서태창 대표가 제안고객에게 명예사원증과 순금 3돈으로 된 명함을 수여하고 있다. |
현대해상은 대표이사를 위원장으로 한 '고객만족협의회'에서 회사에 접수된 고객의 소리 4,029건을 1개월 동안 내용별로 분석한 후 타당성 및 임원심사를 통해 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 7명의 불만고객을 최종 확정했다.
서울지역을 비롯 6개 광역시에서 1년간 현대해상 모니터로 활동 하게 될 명예사원들은 현장의 소리를 회사에 직접 전달 하고 고객 만족을 전담하는 CCO(Chief Customer Officer)와의 상시 핫라인 시스템이 가동된다.
서태창 대표는 "고객들의 소중한 의견을 회사정책에 반영하고자 '불만고객 명예사원 선발 제도'를 시행하게 됐다"며 "기업의 성장동력은 회사에 관심이 있는 불만고객과의 커뮤니케이션에서 찾을 수 있는 만큼 그들의 의견을 수렴하고 개선하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
'불만고객은 회사가 대안을 제시하기만 하면 평생고객으로 만들 수 있는 가장 중요한 대상'이라는 것.
이날 서울지역 명예사원으로 선정된 정진차씨(46세)는 "자기 회사에 쓴소리를 한 고객에게 관심을 갖고 제도까지 개선시킨 적극적인 노력에 많이 놀랐다"며 "앞으로 현대해상의 모니터 요원이 되어 고객의 입장에서 많은 제안을 하고 싶다" 고 소감을 말했다.
정씨는 계약 담당자가 자주 변경되어 주소 변동사항 관리가 제대로 되지 않았음을 지적하여 현대해상의 계약관리프로세스를 개선하고 전사적 캠페인을 시행하도록 하는데 결정적인 기여를 했다.
현대해상은 메일, 전화 ,팩스 등 다양한 방법으로 통합 콜센터에 접수된 고객의 제안이나 민원내용을 집중관리하는 'Hi-VOC 시스템'을 더욱 활성화시키고 '불만고객 명예사원 선발제도'를 지속적으로 확대해 나갈 예정이다.
이재호 기자 <빠르고 깊이 있는 금융경제뉴스>
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