<신한카드 이용객 조사> 3개월간 반품 소비자 비중 18.5%…100건 중 3건 반품
[서울파이낸스 손지혜 기자] 신한트렌드연구소는 2016년 11월부터 2017년 1월까지 3개월 동안 신한카드 이용고객 1033만명 소비패턴과 1억6900만 구매 건수를 분석한 결과, 반품 이력이 있는 소비자 비중은 18.5%, 이용 건수 기준 반품률은 2.8%라고 28일 밝혔다.
특히, 월평균 1회인 3건 이상 반품하는 소비자(이하 반품족) 비중은 5년 전 동일 기간대비 50.6%, 증가했으며, 10건 이상의 반품족 비율은 123.9% 증가했다. 반품 건수가 많을수록 반품족 비율 증가율은 더 크게 뛰었다고 분석했다.
반품족을 성별과 세대별로 살펴보면 남성(25.4%)보다는 여성(74.6%)이, 그중 홈쇼핑과 온라인 쇼핑을 즐기는 3040세대 여성이 전체의 46.7%로 나타났다. 이는 모바일로 시간과 장소에 제한 없이 쇼핑할 수 있고, 반품이나 환불을 하는 구매패턴에 익숙하기 때문으로 분석됐다.
3040세대 여성의 인당 취급액을 비교해보면 반품족의 인당 구매액은 150만원으로 전체 3040세대 여성 구매액보다 약 2배가량 높았다. 때문에 반품족의 구매력을 겨냥한 무료반품 마케팅이 더욱 활성화될 것으로 전망된다.
소비자가 편리하게 반품할 수 있는 다양한 채널 서비스도 확대되는 추세다.
쇼핑몰과 제휴해 반품을 대행해주는 '편의점 반품' 서비스는 고객이 편한 시간, 가까운 장소에서 반품할 수 있다는 장점이 있으며, 온라인 주문 후 오프라인 픽업 서비스를 제공하는 업체도 등장했다. 옴니채널(Omni-Channel) 거점을 활용해 물품 구입부터 반품 서비스까지 토탈 서비스를 제공하는 것이다.
아울러 신한트렌드연구소는 가성비를 찾는 소비 트렌드가 맞물리면서 반품 제품이나 고장이 난 제품을 수리해 리퍼 제품을 파는 리퍼브(Refurb, Refurbished 약칭) 매장을 찾는 소비자도 늘고 있다고 분석했다.
리퍼브 매장 연평균 이용금액 증가율이 지속적으로 증가해 2016년 증가율은 2012년대비 무려 610.1%에 달한다.
남궁설 신한트렌드연구소 소장은 "반품 소비 패턴이 늘어나면서 우리 사회 내 반품 현상이 일상화돼 가고 있다"며, "이런 소비 트렌드와 맞물려 반품 물건을 싸게 파는 리턴어블(Retunable) 마케팅과 소비자가 편리하게 반품할 수 있는 다양한 채널 서비스가 더욱 활성화될 것"이라고 말했다.
한편 신한카드는 2015년 12월 신한트렌드연구소를 설립하고 고객이 결제한 빅데이터를 분석해 소비 트렌드 감지, 콘텐츠 발굴을 해 경영 전반에 활용하고 있다.
