고객중심 문화 정착으로 '2010년 NCSI 1위 목표'


[송지연기자] <blueag7@seoulfn.com> '내가 웃으면 고객도 웃는다'
대한생명의 우지현(27세, 영등포지점 고객센터)씨가 고객을 대할 때마다 떠올리는 신조다.

그녀의 웃음에는 화가 난 채로 고객센터를 방문한 고객도 웃으며 돌아가게 만드는 힘이 있다. 맑은 웃음과 함께 신속, 정확한 업무 처리로 고객의 마음을 편안하게 해 주는 것이다.

고객에게 언제나 맑은 웃음을 전하는 우지현씨는 대한생명 최고의 친절 직원인 'CS스타 진(眞)'이다.

대한생명은 22일 전사 5,000여 임직원 가운데 2006년 최고의 친절 직원인 'CS스타'를 선발했다.

'CS스타' 진·선·미에는 우지현씨와 함께 이선미(32세,대구마케팅팀)씨, 황경숙(33세,중부법인지점)씨가 각각 선발되었다. 

'선'에 뽑힌 이선미씨는 13년간 고객센터에서 근무한 노하우를 바탕으로 사내 CS 강사로도 활동하고 있다. '미'로 선발된 황경숙씨는 법인단체고객 상담 전문가다.

대한생명 'CS스타'는 매 분기마다 친절직원을 선발하는 '스마일 메신저' 가운데 설문투표와 친절사례를 평가하여 선발된 연간 최우수 친절직원이다. 이들에게는 포상금과 함께 해외연수 등 각종 부상이 주어진다.

최고의 고객서비스 직원으로 선발된 CS스타 세 사람.

이들의 공통점은 완벽한 업무 능력은 기본에다가 고객을 기분 좋게 하는 친절함을 가지고 있다는 점이다.

▲   사진 좌측부터 우지현씨(眞), 이선미씨(善), 황경숙씨(美)  © 서울파이낸스

 
■ 5000분의 1, 친절 미소로 얼었던 고객의 마음까지 녹이다!
'대한생명 CS스타 眞' 우지현씨.
 
입사 후 6년 간 콜센터, 고객센터 등 고객 접점에서 근무하며, 매일 50여명의 고객에게 보험 관련 민원처리를 도와주고 있다. 1년이면 만명이 넘는 고객들을 만나고 있는 셈이다.
그녀의 업무는 다치거나 사망했을 때 지급되는 사고보험금을 접수하는 일. 어려운 보험용어나 질병 관련 용어를 고객이 알기 쉽게 설명해주어야 하므로 상품의 내용이나 보장내용에 관해선 철저하게 공부한다.
특히, 사고보험금 지급 업무를 맡으면서 사고로 인해 어려움을 겪고 있는 고객들을 정성껏 응대하고 고객의 마음을 함께 나누고 있다.
"갑작스런 사고나 병으로 인해 가족들의 보험금을 수령하러 오는 고객이 많아요. 고객의 슬픔이 더 이상 남의 일이 아니죠. 진심으로 같이 마음 아파합니다"
어려움에 처한 고객의 마음을 나누고 정확한 보험금 지급으로 도움을 주게 될 때 큰 보람을 느낀다는 우씨.
대한생명 영등포지점에서 그녀는 말 그대로 '스타'다. 항상 밝은 모습과 몸에 배인 친절로 함께 일하는 FP들 중에는 미혼인 그녀를 며느리 삼겠다고 하는 사람들도 많다.
지난 12월, 한 고객이 재해보험금을 신청하기 위해 고객센터를 방문했다. 다른 보험사에서 보험금 신청과 관련해 불편을 겪은 터라 화가 많이 난 상태였다.
하지만 우지현씨는 고객의 이야기에 귀를 기울이며 사고관련 보험금이 지급 가능한 지 꼼꼼히 체크해 보험금을 받을 수 있게끔 도왔다. 비록 큰 금액의 보험금이 지급되는 건은 아니었지만 친절하고 상세한 설명에 만족한 고객은 며칠 후 곶감세트를 들고 다시 찾아왔다.
또한, 영등포 고객센터를 찾은 다른 고객은 그녀의 정성어린 응대에 고맙다며 본사의 고객서비스 총괄담당임원에게 칭찬의 편지를 보내기도 했다.
민원을 제기하러 벼르고 온 고객도 웃고 만족하여 돌아가게 만드는 그녀의 비밀은 뭘까? 친절한 미소, 꼼꼼하고 정확한 업무 처리가 아닐까.
"제가 웃으면 고객도 웃는다는 생각으로 일해요. 또한 무엇보다 정확하고 신속한 일처리로 고객에게 신뢰를 드려야 합니다. 때문에 평소에 상품 및 의학용어 등에 대한 공부도 많이 하구요. 최고의 서비스를 제공하여 한번 찾아오신 고객은 언제나 믿고 오시는 직원이 되고 싶어요."
 
한편 대한생명은 '2007년 고객중심 문화 정착'을 목표로 해 스마일 메신저선발, CS STAR선발, 고객의 소리 제도, 토요일서비스 강화등 제도적 지원 및 임직원 교육을 통해 전사가 고객중심 문화를 함께 체득할 수 있도록 지원하고 있다.
 
대한생명 관계자는 "국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2004년 생보업계 5위, 2005년 3위에 이어 지난해 2위에 오르는 등 매년 순위가 상승하고 있다"며 "2010년 국가고객만족도 1위를 목표로 노력하고 있다"고 밝혔다.

송지연기자 <빠르고 깊이있는 금융경제뉴스>