하나은행 이상훈 상품개발부장은 ‘고객중심의 차별화된 서비스’라는 금융권 최대의 화두를 고객과의 1:1 접점을 통한 맞춤 서비스로 풀어나간다는 계획이다.
기존에는 고객의 연령, 성별 등에 따라 고객그룹을 나누는 정형화 된 시장 분할 기법을 사용하였다면 올해는 기존 데이터를 활용해 고객과의 1:1 대면을 통한 성향파악에 초점을 둔다는 것이다.
최근 고객들의 니즈가 점차 다양해지고 있으며 또한 각 은행별 상품이 대동소이하기 때문에 하나은행만의 차별화된 세그멘테이션 기법을 개발해야 틈새시장을 확보할 수 있다는게 그의 설명이다.
이를테면 기존에는 인구 구성별 파악에 따라 실버고객에게는 실버고객의 연령대에 맞는 서비스를 일방향으로 제공했지만 실버고객이라고 해서 똑같은 서비스를 원하지는 않는다는 것이다.
따라서 개인마다 다른 성향을 고려해 특정 고객의 눈높이에 맞는 1:1 맞춤형 서비스가 필요하다는 지적이다.
그는 이를 위해 “하나은행을 찾는 고객은 물론 고객들과의 정보교류가 활발한 어드바이저 그룹과의 제휴도 계획중에 있으며 가능한 모든 외부 네트워크를 적극 활용해 개인별 성향파악에 중점을 둔다는 계획”이라고 밝혔다.
또한 이렇게 얻은 고객 정보는 개발 초기단계부터 하나은행의 CRM 시스템과 연계해 활용도를 극대화한다는 방침이다.
그는 “하나은행 상품개발개발부는 프로젝트 팀형식의 수평적 조직구조 하에 CRM부서 등, 관련부서가 서로 근접해 있기 때문에 시간과 장소의 구애 없이 수시로 아이디어 회의가 가능하다”며 “이러한 하나은행 상품개발부의 강점을 기반으로 내부 커뮤니케이션을 더욱 활성화시켜 그에 따른 시너지 효과를 극대화할 계획”임을 밝혔다.
또한 기존 하나은행의 대표적인 신용대출상품인 ‘패밀리론’의 경우, 고객 충성도에 따라 10등급으로 분류해 등급별 차등금리를 적용해 우량고객의 충성도를 더욱 공고히 함은 물론 직업별 고객 니즈를 파악해 출시한 상품인 ‘닥터클럽’, ‘로이어클럽’ 등의 상품도 지속적인 관리를 통해 꾸준히 판매량을 늘려간다는 계획이다.
그는 “올해에는 소호부문의 시장지배력 확장을 위해 비지니스 라이프 사이클을 보다 면밀히 분석하여 최적의 상품을 출시할 예정에 있다”고 말해 상품 다각화를 통한 시장지배력 확장의지를 내비췄다.
아울러 기존의 우량고객들에게 각종 등급별 혜택을 더욱 확대할 계획이며 하나은행의 상품 뿐 아니라 고객들의 선택의 폭을 고려한 공사 모지지론 판매에도 소홀하지 않겠다는 뜻을 밝혔다.
공인호 기자 ihkong@seoulfn.com
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