"금융사 자율조정 활성화"
[서울파이낸스 고은빛기자] 금융감독원이 민원 및 분쟁처리 시스템을 개혁해 평균 42일 걸리던 금융민원을 2주 내로 처리할 방침이다. 내년에 도입되는 금융소비자보호 실태평가에 이를 반영하며 금융사에도 금전적 책임을 부과할 계획이다.
16일 금융감독원에서 열린 기자브리핑에서 오순명 소비자보호처장은 "선입선출로 금융민원을 처리하다 보니 보통 민원해결에 2~3개월이 소요됐다"며 "금융사를 경유하지 않은 민원과 경유한 민원을 구분해 금융사를 거치지 않은 쪽은 적극적으로 민원인과 접촉해 합의토록 해결해 나갈 방침"이라고 밝혔다.
일단, 금융감독원은 단기적으론 금감원 민원 및 분쟁처리서비스의 신속성, 효율성을 개선할 방침이다. 장기적으론 국민들이 금융사를 통해 민원을 신속하고 합리적으로 해결할 수 있도록 직·간접적 인센티브를 통해 지원할 계획이다.
지난해 전년 대비 8.7% 증가한 7만8631건의 금융민원이 접수됐다. 그간 금융사에 대한 불신 등으로 금감원에 바로 접수되는 금융민원 및 분쟁이 지속적으로 늘고 있는 추세다.
자율조정 활성화를 위해 금융사를 거치지 않은 민원은 신설되는 신속처리반에 집중해 금융사들이 2주 안에 해당 고객에게 안내문을 발송토록 한다. 단순 정형화된 민원 및 분쟁은 신속처리반이 담당하며 민원인의 경제적 곤궁으로 시급한 처리가 필요한 경우에는 우선순위를 부여해 처리하는 방안도 검토할 방침이다.
반복적으로 제기되는 악성민원에 대해선 특별조사팀을 신설해 대응하도록 할 계획이다. 금융소비자보호처에서 총 72명이 금융 민원 및 분쟁 처리를 연간 7만9000건이나 처리하고 있는 만큼 민원처리 전담인력도 충분히 보강한다.
오 처장은 "악성민원에 대해선 권역별로 협회와 회사 TF를 구성해 구체적인 처리 방법 및 기준에 대해 얘기를 할 방침"이라며 "내년에 소비자보호 실태평가를 도입하는 만큼 악성민원에 대한 금융사들의 애로사항은 줄어들 것"이라고 밝혔다.
또 분쟁조정위원회 소위원회를 도입하고, 금감원 부원장은 분쟁조정위원회 위원 중 외부인사를 선정한다. 이를 통해 의료나 IT 분야 등 전문성이 강조되는 분야에 대해선 심층적으로 검토한 후 분조위에 상정한다는 방침이다.
가령, 실손보험에 대해서도 우리나라 3000만명이 가입돼 있는 상태인 만큼 전문적인 의료분야 관련 위원회 설치를 통해 민원인과 금융사와 공유하는 내용을 확대해 나가겠다는 설명이다.
이밖에도 내년 금융소비자보호 실태평가를 통해 미원 및 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개한다. 금융사의 민원 및 분쟁 유발에 대해선 금전적 책임을 부과해 감독분담금에 반영할 예정이다.
