상품경쟁력 '코스트코'·쇼핑편리성 '이마트'
[서울파이낸스 구변경기자] 국내에서 영업하고 있는 대형마트 가운데 외국계인 '코스트코'의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
10일 한국소비자원에 따르면 최근 3개월 내(7월28일~8월12일) 대형마트 쇼핑 경험이 있는 소비자 1166명을 대상으로 대형마트가 제공하는 서비스에 대해 매출액 상위 5개사(이마트·홈플러스·롯데마트·농협하나로마트·코스트코)의 만족도를 조사한 결과, 업체별로는 코스트코가 3.84점으로 가장 높았다. 이어 이마트(3.72점), 홈플러스(3.64점) 순으로 나타났다.
종합만족도는 평균 3.66점(5점 만점)으로 계산했다.
서비스 품질 세부 항목별로 보면 상품경쟁력에 대한 만족도는 코스트코가 4.27점으로 높은 점수를 받았다. 이마트는 쇼핑편리성(3.97점), 매장 환경·시설(3.94점) 및 고객접점 직원(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도가 가장 높았다.
고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 1위를 차지했다.
서비스품질 부문에 있어서는 대형마트의 쇼핑편리성·상품경쟁력·매장환경 및 시설에 대한 만족도가 상대적으로 높은데 반해 고객접점직원 및 고객관리 등 인적서비스에 대한 만족도는 낮은 것으로 조사됐다.
대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로, 서비스품질 부문 보다 낮았다.
이와 함께 최근 대형마트가 온라인쇼핑에 대한 비중을 확대하고 있는 점을 반영해 대형마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰과 모바일쇼핑몰에 대한 만족도 조사도 함께 실시했다. 조사 결과, 조사대상 소비자의 대형마트 인터넷쇼핑몰 이용율은 65.3%였으나, 모바일쇼핑몰 이용율은 34.6%에 불과했다.
그러나 만족도는 모바일쇼핑 3.89점, 인터넷쇼핑 3.86점으로 모바일쇼핑이 다소 높았다.
업체별로는 인터넷쇼핑 부문에 대한 이용만족도가 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일쇼핑 부문은 이마트(3.95점)가 가장 높은 것으로 나타났다.
