[서울파이낸스 박윤호기자] KB국민카드가 콜센터 직원에게 욕설을 퍼붓고 성희롱을 한 악성고객을 고발했다.
15일 KB국민카드에 따르면 사건은 지난달 24일 콜센터로 회원 A씨가 전화를 걸었고, A씨는 안내 직원이 전화를 받자마자 욕설과 성희롱 발언을 쏟아냈다. 특히, A씨는 처음부터 민원이나 요구사항이 있었던 것은 아니었다.
해당 직원이 겨우 통화를 끝냈지만, A씨는 집요했다. A씨는 그로부터 8차례나 더 콜센터로 전화를 걸어 그날 총 9명의 직원이 A씨로부터 무차별한 욕설과 성희롱에 시달려야 했다.
이후 해당 직원 9명은 정신과 상담까지 받았고, 그 중 1명은 퇴사 의사까지 밝힌것으로 알려졌다.
이에 KB국민카드는 감정 노동자로 분류되는 콜센터 상담 직원에게 욕설을 퍼붓고 성희롱을 한 회원 A씨를 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 위반 및 업무방해 혐의로 지난달 24일 서울 종로경찰서에 고발했다.
회사 관계자는 "A씨의 모욕과 성적 희롱 행위에 대해 그냥 넘어가지 않기로 했다"며 "당시 통화 내용을 들어보면 차마 입에 담기 어려운 수준"이라고 말했다.
금융회사들은 그간 콜센터 직원들이 욕설을 듣거나 성희롱을 당해도 쉽게 대응하지 못했다. 해당 고객이 금융당국에 불친절 등을 문제 삼아 민원이라도 넣게 되면 금융기관 평가에서 손해를 감수해야 했기 때문이다.
하지만 최근 금융업계에서는 악성 고객에게는 강력히 대응해야 한다는 공감대 확산은 물론 감정 노동자인 콜센터 직원과 선의의 고객 모두를 보호하기 위해 악성 고객을 방치해선 안된다는 분위기가 자리 잡고 있다.
금융감독원은 이런 추세를 반영해 전국은행연합회, 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회 등 6대 금융업권 협회와 함께 문제 행동소비자(악성 민원인) 대응 TF(태스크포스)를 운영하고 있다.
