[서울파이낸스 김태희기자] "쿠팡맨 만나려고 일부러 로켓배송으로 구매하기도 해요. 친절한 쿠팡맨을 만나면 기분도 좋아지고 매번 너무 고마워요"
쿠팡이 로켓배송 서비스를 통해 배송까지 책임지는 '다이렉트커머스'를 구현, 이를 전담하는 배달전문 사원 '쿠팡맨'이 소비자들 사이에서 인기를 끌고 있다고 11일 밝혔다.
로켓배송은 당일 혹은 하루배송을 원칙으로 지난해 3월 시작된 쿠팡의 자체 배송 서비스다. 주로 집에서 급하게 필요한 기저귀나 분유 등 유아·생활용품을 구매하는 엄마들이 첫 고객이었다.
이후 쿠팡맨의 차별화된 배송서비스를 경험한 엄마들이 각종 육아커뮤니티나 블로그에 이야기를 올리면서 입소문을 타기 시작해 지금은 전 연령층으로 소비자층이 확대됐다.
먼저 쿠팡맨은 고객이 부재중일 경우 문자메시지를 통해 제품 수령 방법을 제시한다. 주로 집·문앞·경비실·소화전·기타 등이다. 이후 고객이 원하는 장소에 제품을 놓은 후 사진을 찍어서 전송한다. 제품 분실이 염려되니 수령 후 문자 한통만 달라는 내용도 포함돼있다. 다이렉트커머스 말 그대로 소비자가 물건을 확인하는 것까지 책임지겠다는 방침이다.
여기에 쿠팡은 '감성배송'까지 더했다. 직접 작성한 손편지와 그림을 함께 전달하고 비오는날 상품이 비에 젖지 않도록 우산을 씌우는 등의 서비스가 고객의 마음을 사로잡았다는 평가다.
한 쿠팡맨은 상자에 만화 캐릭터 그림과 함께 '고객님 오시기 전까지'쵸파'가 지켜줄겁니다'라는 문구를 적어놓는 한편 '메르스(MERS) 물러가라' 등의 마스크 그림을 그려놓기도 했다.
또 경기도 고강본동에 사는 한 주부는 "잠든 아이들이 깰까봐 문 앞에 택배를 놓아 달라 했더니 쿠팡맨이 박스위에 메르스 예방 마스크 2장을 놓고 갔다"며 "바쁠텐데 항상 신경써주는 쿠팡맨 힘내길 바란다"는 글을 쿠팡맨 커뮤니티에 남기기도 했다.
업계에서는 단순 서비스를 벗어난 쿠팡맨의 고객 소통이 온라인을 통해 공유되면서 긍정적 이미지가 소비자들 사이에서 확산되고 결국 구매율에 영향을 끼치고 있다고 분석했다.
실제로 지난달 로켓배송 상품의 주문량이 폭증하면서 주간 단위로 판매수량이 300% 이상 성장하기도 했다. 김범석 쿠팡 대표는 "국내 스마트폰 사용자 2명 중 1명이 쿠팡을 통해 상품을 구입할 정도로 폭발적인 성장세를 보이고 있다"며 "특히 기저귀의 경우 하루 판매량이 6만 팩을 넘어서는 등 엄마들에게 큰 인기를 얻고 있다"고 설명했다.
이에 쿠팡은 현재 1000여명에 달하는 쿠팡맨을 오는 7월말까지 1800명으로 확대한다는 계획이다. 유아·생활용품을 중점으로 시작된 로켓배송 상품도 반려동물용품·뷰티·식품·가구·주방·도서까지 넓히기도 했다.
쿠팡 관계자는 "로켓배송은 고객들이 주문상품을 보다 빠르고 안전하고, 친절하게 받을 수 있는 쿠팡만의 특별한 서비스"라면서 "단순히 상품을 배송하기보다 감동을 전달한다는 마음으로 서비스를 제공해 고객들의 반응이 매우 좋다"고 말했다.
이어 "고객들의 뜨거운 호응에 보람을 느낀 쿠팡맨들은 자체적으로 풍선아트를 배워 풍선을 선물하거나, 로켓배송 박스에 그림을 그려 감동 메시지를 전달하는 등 적극적인 서비스로 고객과 소통하고 있다"고 덧붙였다.
