나이 많을 수록 불만 늘어나는 경향
 
 
회사원 김모씨는 A카드의 VIP고객이다. 김모씨는 며칠 전 결제날 잔고가 부족해 결제금액의 30% 정도를 넣지 못했다. 카드사 상담원이 전화가 와서 잔고를 채워주면 연체를 하지 않겠다고 했지만 김모씨는 바뿐생활에 열흘 정도 지체되어 카드가 정지됐다. 이에 김모씨는 카드사 ARS전화를 걸어 알아보려고 했지만 ARS에는 미등록카드라며 접근조차 할 수 없었다. 화가 난 김모씨는 비회원으로 ARS를 시도해 겨우 상담원과 통화를 했지만 상담원은 모르겠다며 자세한 내용을 알고싶다면 카드사 본사로 전화를 걸라며 성의없는 답변만했다.

2일 카드업계에 따르면 카드사의 ARS에 대한 고객들의 불만이 커지고 있다. ARS 불만 문제는 과거부터 지속되어 오던 사항으로 카드사들은 과거보다 ARS에 대해 업그레이드를 시켰다고 하지만 고객들은 그에 대한 만족감을 사실상 느끼지 못하고 있다.

금융권 관계자에 따르면 “A사가 차세대 시스템을 새로 깔면서 이러한 일이 종종 일어나고 있는 것으로 파악되고 있다”며 “현재 완충하는 작업을 하고 있는 것으로 알고 있다”고 말했다.

카드업계 관계자는 “연체가 되었다고 해서 미등록카드라고 나올 수 없으며 이러한 경우는 ARS 자체의 오류라고 판단되며 전산상에 코드가 맞지 않아 이러한 일이 생겼을 것이다”라고 설명했다.

고객들이 ARS에 불만을 가지고 있는 것은 ARS에서 상담원으로 넘어가는 단계가 3~4단계를 거쳐야 될 뿐만 아니라 중간에 끊어져 버리거나 폭주로 인해 기다리는 시간이 길어지는 수가 종종 있기 때문이다.

특히 나이가 있는 고객들은 이러한 답답함을 더욱 가중된다. 20~30대의 경우 인터넷 홈페이지를 이용해 민원을 해결할 수  있지만 나이대가 높아지면 인터넷 홈페이지 사용은 물론 ARS의 복잡한 과정을 어려워 하기 때문이다.

카드업계 관계자는 “상담원과의 연결에서는 이렇게 나타나지 않았을 것이며 민원의 모든 통화를 상담원과 연결하기는 어려워 대부분 ARS에서 거를 수 있는 것은 빼려고 하고 있다”며 “상담원이 모든 통화를 다 받는다면 시간이 더 지체될 뿐만 아니라 민원 통화가 밀리는 시간때가 있어 더욱 이러한 현상이 일어난다”고 말했다.

카드사들은 이처럼 고객 불만이 사그러들지 않음에 따라 CS교육 등 서비스적 측면을 강화하려고 노력하고 있으며 시스템을 업그레이드 하는 등의 시도도 하고 있다.

정미희 기자 mihee82@seoulfn.com