증권사들이 통합 컨택센터를 통한 고객 서비스 제고에 나서고 있다.
사실 컨택센터는 증권사들이 낙후화된 시스템의 업그레이드 작업 등으로 꾸준한 발전을 하고 있으나 ‘통합’ 기반을 확보함으로써 서비스의 규격화와 관리의 효율성을 제고한다는 전략이다.

11일 증권업계에 따르면 굿모닝신한증권, 우리투자증권, 대우증권 등이 통합 컨택센터를 추진하고 있는 것으로 전해졌다.
굿모닝신한증권은 현재 여의도 별관에 통합 컨택센터 추진과 관련, 물리적 통합을 완료한 상태다.

현재 계열사 전체가 서비스에 대한 통합 이용을 하고 있지는 않으나 일부 아웃바운드 서비스에 한해 공동으로 기기를 사용하고 있다.

굿모닝신한증권 관계자는 “ 현재 구체적인 작업은 나오지 않았지만, 물리적인 통합은 이룬 상태라 점차 확대 통합으로 진행될 것으로 전망한다”고 설명했다.

대우증권도 통합 컨택센터를 진행 중이다. 대우증권은 이번 프로젝트를 통해 IP기반으로 컨택센터를 구축할 예정으로, 메일, 팩스, 화상 등 다양한 통신방식의 운영이 가능해진다.

 중앙집중형 녹취시스템, 메시징 시스템 등이 도입돼 운영됨에 따라 통합 컨택센터를 통한 고객관리가 한층 수월해져 CRM 효과가 극대화될 것으로 전망된다.
대우증권 관계자는 “가변적일 수 있으나 오는 하반기 중 컨택센터 구축 완료를 목표로 하고 있다”고 말했다.
대우증권은 통합 컨택센터가 완료되면 전 지점에 적용돼 운영할 계획이다. 

우리투자증권도 통합 컨택센터 전 지점 확대를 앞두고 있다. 우리투자증권은 이번 사업에 약 20억 원 수준의 비용을 들여 진행할 것으로 전해졌다. 

이같이 증권사들이 컨택센터의 통합화를 이룸으로써, 좀 더 효율적인 운영 체제와 비용 절감, 그리고 고객 상담을 한 곳에서 처리함에 따라 일관성 있고 빠른 고객 서비스라는 세 마리 토끼를 잡기 위해서다.
특히 이같은 통합 컨택센터를 이전보다 더 우수한 자동화 시스템을 갖춤으로써 진일보한 면모를 갖추게 된다.

증권사 관계자는 “거래가 활성화됨에 따라 그만큼 고객 상담 필요가 증가하게 되었고 자연히 컨택센터의 역할도 중요해졌다”면서“단순한 인바운드 시스템이 아닌, 아웃바운드와 함께 운영되며 자동화된 IP기반이 확립됨에 따라 증권사의 영업력 증대는 물론 고객 서비스 제고에 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.

이밖에 동양증권이 오는 8월  IP컨택센터 구축을 목표로 작업을 진행하고 있으며, 대신증권도 그간 낙후된 시스템 업그레이드 작업을 추진 중이다.

남지연 기자  lamanua@seoulfn.com