은행 제외 모든 권역서 증가
[서울파이낸스 윤동기자] 지난해 크고 작은 금융사고가 빈발하면서 금융사들에 대한 민원이 7만건을 돌파한 것으로 나타났다. 은행을 제외한 모든 권역에서 민원이 늘어난 것으로 집계됐으며 특히 회사채 불완전 판매로 증권사에 대한 민원이 131% 급증했다.
24일 금융감독원은 6개 금융권역의 85개사를 대상으로 지난해 동안 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수와 해결노력, 영업규모를 감안한 '2013년도 금융회사 민원발생평가'를 발표했다.
평가에 따르면 금감원이 처리한 민원은 7만182건으로 지난 2012년 대비 5.8% 증가했다. 다만 민원의 증가폭은 2012년 18.9%에 비해 5.8%로 많이 하락했다.
지난해에는 STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 19개 금융투자회사들의 민원이 2880건으로 집계돼 전년대비 130.8% 크게 늘었다. 특히 직접 STX팬오션 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 834.3% 급증하면서 최저등급인 5등급을 받았다.
지난해 10월에 일어났던 동양사태 관련 민원은 아직 처리가 완료되지 않아 2014년도 평가에 반영될 예정이다.
15개 은행들의 전체 처리민원은 1만2121건으로 전년대비 1.7% 감소해 6개 권역에서 유일하게 민원이 줄은 권역이 됐다. 다만 신한은행과 국민은행은 전자금융사기 관련 민원이 크게 늘면서 민원평가 등급이 하락했다. 5등급은 국민은행과 농협은행, 한국SC은행이었다.
6개 신용카드사들은 카드발급 거절과 이용한도 및 부가서비스 축소로 지난해 8797건의 민원을 기록해 전년대비 11.9% 증가했다. 특히 롯데카드가 대규모 고객정보 유출 때문에 제재를 받아 5등급을 받았다. 다만 국민카드는 고객정보 유출로 제재 1등급 하향 조정됐으나 채권추심에 대한 내부통제 강화로 민원이 0.3% 줄어 3등급으로 나타났다.
21개 생명보험사들의 민원은 2만1540건으로 전년대비 5.8% 증가했다. 다만 민원감축 TF 운영과 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자(CRM) 제도 도입으로 민원 증가세는 2012년 13.3%에서 지난해 5.8%로 하락했다.
14개 손해보험사들도 민원이 2만3230건으로 집계돼 전년대비 1% 증가했다. 농협손보와 삼성화재가 1등급의 영예를 안았고 롯데손보, ACE아메리칸화재, AIG손보가 5등급 판정을 받았다.
10개 저축은행들은 채무유예 요청, 채권추심에 대한 불만을 중심으로 민원이 1614건 처리돼 전년대비 3.5% 증가했다. 다만 민원평가 등급이 저하된 회사는 없었으면 4개 회사의 등급이 개선됐다.
금감원은 이번 평가 결과에 대해 '금융소비자포털'에 게시해 금융소비자가 활용할 수 있도록 하고 검사 대상 금융회사 및 주요 검사항목 선정에도 적극 반영하겠다고 밝혔다.
한편 금감원은 하위등급을 받은 금융사를 대상으로 지난해 도입된 민원전담관리자를 보강하는 방법으로 밀착관리를 실시하고 최우수 회사에게는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정해 활용할 수 있도록 하겠다는 방침이다.
