[서울파이낸스 정초원기자] KB국민은행은 인터넷뱅킹과 스마트폰뱅킹 이용성향이 높은 고객을 대상으로 고객관리 활동을 수행하는 '온라인 금융센터'를 출범한다고 1일 밝혔다.
대상 고객 여부는 홈페이지 로그인시 확인할 수 있으며, 하반기까지 파일럿 방식으로 고객관리 효과를 검증 후 점차 확대할 예정이다.
온라인 금융센터는 '온라인상에서도 영업점 수준의 고객케어서비스를 제공한다'는 고객중심 경영의 스토리금융 일환으로 출발했다. 은행의 필요에 의해 상품을 권유하던 기존 관행에서 벗어나 고객에게 필요한 상담과 관리서비스를 제공하는 서비스다.
특히 단순 상담업무에 치중하던 기존 금융기관들의 콜센터와는 달리 '온라인 금융센터'를 통해 전문적인 고객관리 서비스를 제공할 수 있도록 차별화된 업무 프로세스를 마련했다.
우선 1:1 전담 고객관리를 위한 '온라인PB'를 배치한다. 단순 상담부터 전문적인 재무설계까지 가능한 직원으로 구성된 온라인PB는 고객과 신뢰관계 형성을 시작으로 고객별 특성에 맞춘 금융상담과 서비스를 제공하고, 고객가치를 높일 수 있는 업무를 수행한다.
또한 전담 관리고객만을 위한 전용 웹페이지, CRM(고객관리활동) 및 Call시스템 등 인프라를 구현했다. 스타톡, 채팅·e-메일상담 및 전용전화를 통해 고객과 양방향 소통을 할 수 있는 채널 네트워크도 구축했다. 온라인 금융센터 전용 웹페이지를 통해 최신화된 금융정보를 제공하고, 원하는 고객에 한해 금융자산 포트폴리오를 제안하는 서비스도 제공할 계획이다.
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