"얼마 전까지 TV에서 방영되었던 우리회사의 하이카 CF의 내용은 바로 '나야 모르지, 하이카가 다 알아서 해 주니까' 알 만한 사람은 이제 다 아는 카피였습니다. 그렇지만 현장출동서비스 담당자인 저로서는 이 CF를 보면서 솔직히 불안한 마음이 들었던 것이 사실입니다.
 
고객의 사고로 인한 출동건수가 현재 월 13,000건 수준에 이르면서 현장출동과 관련된 고객의 민원이 끊임없이 발생하고 있기 때문이기도 하지만, 무엇보다도 고객의 니즈가 예전에 비해 무척이나 높아졌기 때문입니다"라며 성과장은 말문을 열었다.
 
이러한 즈음 성과장은 팀장으로부터 6시그마 BB로서의 역할을 수행해 보지 않겠느냐는 제의를 받았다. 처음 받아보는 6시그마 교육이라 쓰이는 용어의 의미도 생소했을 뿐 아니라 개략적인 내용에 대해 강의를 듣고 나자 먼저 두려움이 앞섰지만, 프로젝트를 수행하는 과정에서 전문 컨설턴트의 도움과 6시그마 사무국의 체계적인 지원을 받으면서 본 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 있겠다는 자신감이 생겼다고 한다.

2004년 11월부터 2005년 3월까지 수행한 프로젝트는'현장출동을 통한 영업력 증대 및 손해액 절감'. 챔피언(김수련 상무)으로부터 Top-down 방식으로 부여 받은 과제로, 요약하자면 평소 현장출동서비스와 관련하여 다소 미흡했던 부분의 근본 원인을 치유하고 나아가 손해액 절감에 이바지할 수 있도록 현장출동서비스를 체계적으로 개선시키는 것이 그 주요 목표였다.

6시그마란 고객의 요구를 명확히 이해하고 이에 대한 기업의 모든 활동을 지속적으로 개선함으로써 고객만족 실현과 기업경영 이익의 극대화를 달성하고자 하는 경영혁신 기법으로 Define(문제정의) → Measure(현상측정) → Analyze(원인분석) → Improve(개선활동) → Control(유지관리)의 5가지 단계로 구성되어 있다.

성과장은 본격적인 프로젝트 추진 활동에 들어가 먼저 현장출동서비스에 대한 고객 불만건의 유형을 분석한 바 지연출동의 구성비는 점차 감소하는 반면 부실응대 구성비가 대폭 증가하였음을 알 수 있었으며, 또한 현장출동건이 미출동건에 대비하여 인당보험금(＝총지급보험금/처리건수)이 낮아 손해액 절감에 큰 효과가 있음을 알 수 있었다.
 
따라서, 현장출동서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키고(→ 출동만족률), 출동건수를 증가시켜 손해액 절감의 기회 제공을 늘림으로써 현장출동서비스의 효과를 극대화하는(→현장출동률) 방향으로 본 프로젝트의 CTQ(Critical to Quality : 핵심개선사항)를 선정하게 됐다. 그 결과 사고현장에서 고객의 이해도 제고 및 맞춤식 안내 등으로 출동서비스의 품질을 한단계 향상시켰을 뿐 아니라 타사대비 차별화된 서비스 제공 및 출동업무의 표준화를 구축하였다.
 
2004년 12월 기준 71.3%였던 출동만족률이 FY2005 상반기 기준 80.6%로 대폭 개선됐다. 성과장은 향후에도 지속적으로 개선될 것으로 판단하고 있으며 2006년 3월까지 본 프로젝트의 지속적 관리 및 지원으로 출동만족률 제고를 통한 갱신율 향상과 적극적인 출동서비스 제공을 통한 손해액 절감 등을 통해 연간 69억 원 정도의 재무성과를 목표로 현재도 꾸준히 노력 중이다.

성과장은 "앞으로도 많은 직원들이 6시그마의 경험을 통해 보다 효율적인 업무 수행방법을 체득하게 되고 이를 통해 6시그마 프로젝트가 회사 발전에 기여하는 인재양성의 POOL로서 일익을 담당하게 될 것이라 생각한다"며"이러한 좋은 경험을 앞으로의 제반 업무에 적용함으로써 현 업무를 한단계 더 발전시킬 수 있도록 노력할 것을 다짐하며 6시그마의 모토인 "Work Smart, Do Perfect"를 다시 한번 되새겨 본다"고 말했다.