업계 "블랙컨슈머 대책 마련돼야"
[서울파이낸스 유승열기자] 금융당국이 보험민원 감축방안에 대해 업계와의 소통을 통해 민원감축 노력을 지속하겠다고 밝혔다.
김용우 금융감독원 소비자보호총괄국 선임국장은 26일 보험심사역 소사이어티가 서울 종로구 코리안리빌팅에서 개최한 '보험소비자 민원발생 요인과 해결방안' 세미나에서 "금감원 주도의 금융소비자보호를 벗어나 학계 및 소비자단체가 연구, 의견수렴, 현장조사 등에 함께 참여하는 형태로 방향 전환을 추진하고 있다"고 말했다.
김 국장은 "지난 7월말 보험업계와 공동으로 '민원감축 표준안'을 마련, 전 금융권역으로 확대해 추진중"이라며 "금융사 부담을 감안해 업계와 충분한 협의를 거쳐 추진하고 있다"고 말했다.
그에 따르면 금융민원은 2011년부터 다시 증가세를 기록중이다. 2011년 7만2398건에서 2012년 22132건으로 21.7% 증가했으며, 올해 8만6178건으로 늘어날 것으로 예상되고 있다.
그중 보험민원은 2010년 56.3%, 2011년 49.6%, 2012년 50.6%, 올 상반기 50.3%를 기록하는 등 매년 절반 가량을 차지해 왔다.
업권별로 생보업계는 2009년 2만436건을 기록한 이후 감소세를 보이고 있지만, 손보업계는 지속 증가해 지난해말 2만1718건을 기록했다.
그나마 다행인 것은 올 3월 보험민원 축소 의지를 표명한 이후 7월부터 전년대비 감소하기 시작했다.
그는 "금융소비자에 대한 인식을 단순한 거래 상대방에서 상생의 파트너로 전환하고, 소비자보호 부서의 역할을 강화하는 등 금융사가 변화해야 된다"고 강조했다.
이와 관련 금소처는 소비자보호 부서가 금융소비자보호 총괄책임자(CCO, Chief Consumer Officer) 중심으로 독립적인 업무를 영위하도록 했다. 또 금융상품의 '개발-마케팅정책-판매-사후관리' 등 전 단계에 걸쳐 수요자인 금융소비자 관점에서 사전 점검 후 업무 부서에 제도를 개선토록 하고, 대량 소비자피해 징후 발견시 금감원에도 즉각 통보하도록 했다.
이날 이순재 세종대학교 경영학부 교수는 "전체 금융민원의 절반 이상을 차지하고 있는 보험민원에 대한 감축노력 없이는 보험산업의 신뢰 회복과 지속적인 성장은 불가능할 것"이라고 평가했다.
그는 "민원 감축으로 인해 보험금 지급액 급증, 보험가입자 및 보상직원의 도덕적 해이 유발, 블랙컨슈머 대책 누락 등으로 오히려 수비자 부담이 늘어나고 있다"며 "ADR, 보험옴부즈만 제도 도입을 검토하고 민원평가제도에 금감원 기각 건, 당사자 간 소송중인 건, 동일인의 반복 민원을 반영해야 한다"고 지적했다.
이어 "일회성 대책보다는 업계 주도의 자율적·자발적 소비자보호체계 구축, 교육을 통한 보험인식 제고 노력이 병행돼야 한다"고 주장했다.
업계 대표로 참여한 이강만 한화손해보험 상무는 "최근의 소비자보호 정책 강화를 악용하는 사례 증가하고 있다"며 "악성민원 단속에 대한 사회적 공감대도 필요하다"고 강조했다.
이 상무는 "보험민원의 대부분은 보험금 관련 내용으로 애로사항이 많다"며 "'보험금 산정·지급'에서의 무리한 요구가 가장 많으며 일부 '불친절', '안내 등 절차상 문제' 등을 이유로 포장해 민원이 접수되기도 한다"고 설명했다.
그는 "보험산업의 성장을 위해서는 단순 민원감축이 아닌 전 보험인의 인식 변화를 바탕으로 한 근본적인 소비자보호 대책을 수립해야 한다"며 "악성민원인은 개별금융기관의 노력으로는 해결하지 못하므로, 엄격한 법규 적용 및 민원수수료 등 검토해야 한다고 말했다.
