[서울파이낸스 정초원기자] 한국지엠주식회사는 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업 서비스 품질지수 평가(KSQI)에서 10년 연속 우수 콜 센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.
한국지엠은 9일 부평 본사에서 한국지엠 세르지오 호샤 사장과 고객센터 임직원이 참석한 가운데, 10년 연속 우수 콜센터로 선정된 것을 축하하는 자리를 마련했다.
호샤 사장은 "10년 연속 우수 콜 센터로 선정된 것은 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객의 소리를 경청하고자 하는 회사의 노력을 고객들이 인정한 의미 있는 결과"라며 "한국지엠의 고객 최우선 가치를 서비스, 영업 분야 등 고객 접점 분야에서 적극적으로 실천해 올해도 쉐보레와 캐딜락 고객들에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
지난 1996년 설립된 한국지엠 고객센터는 유선 및 온라인을 통해 고객상담 업무를 수행해왔다. 특히 긴급한 제품 이슈에 보다 빠르고 정확하게 대응하기 위해 사장 직속으로 '고객의 소리 전담반(PVQM)'을 상시 운영하고 있다.
한국지엠 고객센터는 일반적인 ARS의 번거롭고 복잡한 분류 단계를 생략, 원하는 서비스를 바로 선택할 수 있게 하는 SSS(Smart Speedy Service)를 채택했다. 또한 고객이 요청할 경우 대리점과 AS 센터의 위치 및 연락처, 차량별 가격표, 이벤트 등의 다양한 정보를 SMS로 전송하는 서비스도 제공하고 있다.
한국지엠은 향후 고객의 스마트폰이나 PC를 원격 조정해 제품 및 홈페이지 사용법을 안내하는 원격지원 서비스, 영상 상담 서버를 통한 실시간 1:1 영상 상담 등의 다양한 서비스를 추가로 제공할 계획이다.
한편, 1989년 설립된 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 진단평가 기반의 경영컨설팅 전문기관이다. 2004년 국내 최초로 콜 센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발해 매년 1회씩 시행하고 있다.
또한 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것으로, KMAC는 올해 35개 산업의 219개 기업을 대상으로 기업당 100회의 모니터링을 통하여 KSQI 우수 콜 센터를 선정했다.
