[서울파이낸스 윤동기자] 지난해 경제가 어려워지면서 금융상담 및 민원이 증가한 것으로 나타났다. 특히 보험사가 보험금의 지급을 거부하거나 사례와 은행 및 비은행권의 채권추심 등이 늘어나 서민들이 고통 받고 있는 것으로 나타났다.
◆금융민원 9만건 돌파…보험, 은행·비은행 늘고 금융투자는 소폭 축소
20일 금융감독원에 따르면 지난해 금감원에 접수된 금융민원은 9만4794건으로 지난 2011년 8만4731건 대비 11.9% 증가한 것으로 나타났다.
권역별 민원 현황을 살펴보면 보험부문이 4만8471건으로 지난 2011년 4만801건 대비 18.8% 가장 많이 늘었다. 지난해 보험부문이 공격적인 외형경쟁으로 인한 상품설명 불충분과 보험계약 중도 해지시 보험료 환급 기피 등에서 관련 민원이 많았다.
은행 및 비은행 부문도 4만2791건으로 전년 3만9998건대비 7% 증가했다. 경기 둔화로 고객들의 채무상환능력이 떨어지면서 불법·부당 채권 추심 민원과 사전고지 없이 금리를 인상했다는 등 대출 관련 민원이 증가했다.
다만 금융투자부문은 3532건으로 2011년 3932건, 2010년 4075건으로 지속적으로 줄어드는 모습이었다. 금융투자부문에서는 직원의 일임·임의매매 또는 공매도 관련한 시장교란 행위에 대한 조사 요청민원이 다수 발생했다.
◆외국계, 중소형사 등 공격적 마케팅이 민원 발생 근원
권역별로 민원발생이 많은 금융사를 살펴본 결과 주로 외국계나 중소형사 등 후발주자로 공격적인 마케팅을 펼치는 곳에서 많은 민원이 발생하는 것으로 나타났다.
은행의 경우 10만명당 민원건수를 살펴보면 수협은행, 한국SC은행, 한국씨티은행, 외환은행, 농협은행 순으로 나타났다. 수협과 농협은 대출금리 조정, 부당한 채권추심과 관련한 민원이 늘었으며, 외국계은행은 공격적 마케팅의 영향으로 민원 발생이 많았다.
생명보험에서는 외국계인 PCA생명과 ING생명이 1~2위를 기록했으며 국내계에서 KDB생명과 동양생명이 3, 5위를 차지했다. KDB생명과 동양생명은 대주주 변경 등으로 소비자보호 관련 내부 통제시스템이 미비해 민원 발생이 늘어났다.
손해보험은 에르고다음다이렉트가 가장 많았고 그린손보, 롯데손보, 악사손보, 흥국화재의 순으로 나타났다.
금융투자회사에서는 유진투자증권, 메리츠종금증권, KB투자증권, 동부증권, 키움증권 등 중소형 증권사들이 민원 발생이 많은 것으로 나타났다.
단순한 금융상담도 39만7446건으로 전년 38만3108건 대비 3.7% 소폭 증가했다. 권역별로는 지난해 보험부문은 상담이 11만2557건으로 전년 대비 4.8% 늘어났지만 은행·비은행은 11만7032건, 금융투자부문은 1만966건으로 각각 전년비 4.4%, 1.8% 줄어들었다.
조영제 금융감독원 부원장보는 "민원이 많이 발생하는 회사에 대해서는 자체적으로 민원 감축방안을 마련하도록 지도하고 2분기 연속 민원발생건수가 상위에 속했던 금융사는 상시감시 등을 통해 내부통제 실태를 면밀하게 점검하겠다"고 말했다.
이어 "특히 민원이 많이 발생하는 보험에 대해서는 불완전판매, 보험금 산정 및 지급에 대한 다발성 민원에 대한 근본적 대책을 수립해 추진하겠다"고 밝혔다.
한편 지난해 금융감독원의 민원수용률은 45.4%로 전년비 5.7%포인트 상승했다. 특히 저축은행 후순위채 피해주게로 인한 수용률이 대폭 늘어나면서 예년 60~80% 수준이던 분쟁조정위원회 결정의 수용률은 97.2%로 높아졌다.
