이번 KS-CQI 조사는 올해 6월부터 9월까지 41개 업종, 143개 기업, 19개 공공기관 중 약 20명 이상의 상담사를 보유한 기업의 콜센터를 대상으로 진행됐다. 조사 방식은 모니터요원이 가상고객으로 직접 전화하고 전문요원이 평가하는 미스터리 콜 조사와 3개월 이내 콜센터 이용경험이 있는 고객에게 이메일을 통한 설문조사 등이었다.
아시아나항공은 2010년부터 2012년까지 3년에 걸쳐 한국 및 해외 전 지역 예약영업센터(미국, 일본, 중국)의 통합시스템을 구축했다. 특히 UCS(Unified Communication System)를 통해 비정상상황 발생시 지역간 상호 콜 전환 접수함으로써 해당 지역 고객들에게 전화 적체로 인한 불편함을 없앴다.
류광희 아시아나항공 여객본부장은 "아시아나항공의 예약영업센터가 최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족이라는 회사의 고객만족 경영이념을 공유하고, 고객의 니즈를 충족시키고자 끊임없이 혁신한 결과로 생각한다"고 수상소감을 전했다.
한편, KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 국내 콜센터서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객만족도를 향상시키려는 목적으로 올해 처음 실시됐다.
