LG-Loyarty 프로그램, 동양 新 서비스 준비.
손보사들의 서비스 전쟁이 한창이다. 가격경쟁이 이미 한계에 도달해 차별화된 서비스제공으로 고객마음을 사로잡는 게 최대과제로 부각되고 있기 때문.
22 손보업계에 따르면 각 손보사들은 고객들을 지속적인 자사고객으로 확보하기 위해 가치평가에 따라 고객을 세분화, 이들에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이는 손보사들간 가격으로 인한 경쟁이 더 이상 무의미 해 졌기 때문이다.
손해보험의 대표상품인 자동차보험의 경우 고가, 중가, 저가 등 맞춤형 상품을 출시해 앞으로는 저렴한 보험료를 앞세워 고객들을 끌어들이기가 힘들어졌다. 장기나 일반보장성 보험의 경우도 크게 다르지 않다.
통합보험과 CI보험등 고액,고보장 상품들이 등장하면서 고가와 저가 상품의 구분이 점차 명확해 지고 있다.
손보사들은 이러한 상황에 발맞춰 일반고객은 물론 회사별로 전체 고객의 10%에 속해 있는 우수고객에 대한 서비스 강화에 초점을 맞추고 있다. 이들은 사별 매출의 40%가량을 책임지고 있는 핵심고객군이다.
삼성화재는 지난 2년 동안 가입하고 있는 계약건수, 보험료 규모, 지급보험 등을 기초로 기여도를 분석해 우수고객 10만명(VIP 5천명, 우수 9만5천명)을 선정, 차별화된 서비스를 실시하고 있다. 특히 올해부터 우수고객에 대한 실질적인 혜택제공을 위해 렌터카 할인을 75%까지 대폭 확대했으며 레저 서비스 이용시 70%할인, 모기지론 금리 0.2% 할인도 실시하고 있다.
이밖에 애니카 멤버스 고객(자동차보험 우량고객)에게는 유아도서 및 레저잡지 할인, 세스코 해충방제 서비스 할인 등의 혜택도 주어진다.
엘지화재도 고객을 VIP, 골드, 우대, 일반으로 분류하고 상위10%에 해당하는 우수고객(VIP,골드,우대)에 대해 Loyalty프로그램의 일환으로 ‘우수고객 차별화 보상서비스’를 2005년 4월 18일부로 시행하고 있다. 이들에게는 사고현장 검증 입회서비스, 경찰서 서류제출 대행서비스, 의료담당 방문상담, 소액사고 서류 간소화 서비스를 실시하고 있다.
현대해상의 경우 우수고객 하이클래스 서비스를 시행하고있다. 고객군을 VIP퍼스티, 베스티, 노블레스, 일반으로 분류하고 이들 중 일반고객을 제외한 우수고객을 대상으로 다양한 서비스를 제공하고 있다. VIP고객에게는 하이카 지정점에서 차량관련 업그레이드 서비스로 엔진오일 교환, 항균필터교환 등의 혜택이 주어진다.
동부화재도 상위 14%에 해당하는 우수고객을 VIP, 로얄, 프라임, 골드로 분류해 콜센터 전용상담, 대출금리 할인서비스(최고 0.5%)와 프로미 월드 차량부가 서비스(무상점검 및 엔진룸세척등)를 실시하고 있다.
동양화재는 고객을 우수와 일반으로 분류하고 있으며 올 7월을 기점으로 고객군을 기여도에 따라 더욱 세분화시켜 새로운 개념의 차별화된 서비스를 선보일 예정이다. 기타 중소형사들도 각사별로 우수고객 분류와 이들에게 제공할 차별화된 서비스 선정작업에 박차를 가하고 있다.
한 대형 손보사 관계자는 “더 이상 보험료를 앞세워 고객을 끌어들이는 것은 의미가 없다”며 “특히 자동차는 이런 경쟁이 심할 뿐더러 장기보험상품도 보장이나 가격면에서 큰 차이가 없어 앞으로는 브랜드 마케팅과 더불어 차별화된 서비스 제공으로 일명 충성고객을 확보하는 것이 중요한 점으로 부각되고 있다”고 말했다.
김주형 기자 toadk@seoulfn.com
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