서비스 점검표 개정안 시행, 지점실태 점검.
CS 향상 뒷전...근무태도 감시 악용 우려.

우리은행이 9일부터 고객만족 향상을 위해 영업점 직원들의 서비스 실태를 점검하는 서비스 모니터링 점검표를 개정, 시행하기로 했다.

그러나 영업점 서비스 모니터링 제도가 고객들의 서비스 만족도(이하 CS)향상 보다는 직원 근무태만을 감시하는 제도로 악용될 수 있다는 지적이 제기되고 있다.

8일 금융계에 따르면, 우리은행은 고객 니즈의 다변화와 영업을 위한 실질적인 서비스 제공을 위해 지난 2000년부터 사용한 서비스 점검표를 개정키로 결정했다.

이에 지난 1월말 전문 컨설팅기관에 의뢰해 사전 작업을 진행에 왔으며, 지난 3월 22일 개정된 점검표 최종안을 확정, 4월1일부터 시행키로 했다.

다만, 새로 추가된 점검항목에 대한 노조와의 마찰로 시행시기가 다소 늦어져, 신설항목과 평가방법에 대한 노조와의 업무협의를 통해 5월9일부터 시행하기로 최종 결정했다.

우리은행 노조 관계자는 “영업점 직원들의 서비스개선을 위해 은행과 노조가 점검표에 대한 다양한 업무협의를 하고 있다”며 “매월 진행되는 조사 회수는 유지하지만 발표횟수와 점검표의 세부내용에 대해서는 좀더 구체적인 업무협의를 통해 진행하겠다”고 밝혔다.

그러나 직원들은 여전히 영업점 서비스모니터링제도가 직원들의 근무태도를 감시하는 제도라며 불만을 토로하고 있다.

특히 고객 만족도 향상을 위한 상품과 시스템의 한계를 인정하지 못한 처사라며 비인권적인 직원근무태도 감시제도에 대해 새로운 방법을 모색할 것을 촉구하고 있다.

우리은행 한 직원은 “영업점 직원들의 서비스모니터링 제도는 직원들의 서비스 점검을 명목으로 KPI(Key Performance Indicator 핵심성과지표)에 반영하는 등 비인권적인 근태감시의 일환”이라며 “시스템과 상품개발 등 제도적인 문제점을 해결하기 위한 노력이 뒷받침 되지 않는 현 상황에 대해 직원들이 불만을 가지고 있다”밝혔다.

이에 대해 우리은행은 자발적인 참여로 서비스 모니터링제도의 점검표를 개발하는 등 강제성을 지우기 위해 노력하고 있다고 해명하고 있다. 특히 비인권적인 근무태도 감시가 아닌 직원들 스스로 CS동아리 모임을 통해 자구책을 마련 하고 있다고 설명했다.

우리은행 관계자는 “직원들이 근태감시로 느낄 소지는 다분히 있지만, 고객만족도 향상이 영업력 확장의 기본”이라며 “다양한 방법으로 노조나 직원들과 원만한 해결방법을 찾고 있는 만큼, 근본적인 취지에 벗어나는 일은 없을 것”이라고 밝혔다.

한편, 이번 개정된 점검표에서는 창구별 배점구성을 달리하도록 개정됐으며, 출입인사, 호응표현, 본인소개, 환경관리 등이 추가됐다. 또한, 빠른 창구, 상당창구를 분리해 고객관심표현, 고객 배려, 니즈파악, 상품권유 등 창구별 차별화된 점검항목이 신설됐다.