[서울파이낸스 김현경 기자] 신한은행은 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 '오로라(Orora)'의 지식품질 관리 기능을 고도화했다고 16일 밝혔다.
이번 고도화는 △지식 품질관리체계 구축 △데이터분석 기반 개인화 서비스 △다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다.
신한은행은 300만건의 챗봇 상담이력을 분석하고 11만건의 지식을 정비해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 파악하도록 했다.
특히, 지식품질관리 고도화에 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표도 도입했다. 이를 통해 신한은행은 하루 3만건 이상의 챗봇 상담이력을 전수조사한다. 현재 사용자 질의에 따른 정답유사율은 평균 96% 이상을 유지하고 있다.
이와 함께 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 'MY 서비스' 기능도 새롭게 추가했다.
신한은행 관계자는 "앞으로 신한 쏠(SOL)의 305개 서비스와 4492개 화면을 분석해 고객들의 이용 패턴에 기반한 챗봇서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
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