<카드특집>신한카드, 1등 카드사 “고객을 더 기쁘게 한다”
<카드특집>신한카드, 1등 카드사 “고객을 더 기쁘게 한다”
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▲ 이재우 신한카드 사장.

고객이 최우선 Soft 신한카드

고객패널제 도입 의견 상품에 반영

[서울파이낸스 전종헌 기자]신한카드는 2009년부터 ‘생각’을 주제로 한 광고를 시리즈로 내보내고 있다. 1등 기업의 전략은 후발 기업들의 전략과 다르다. 2, 3등 기업이라면 1등이 개척한 길을 빠르게 따라가는 것을 최우선 목표로 삼겠지만, 1등 기업은 스스로의 길을 만들어 가야 한다는 취지에서다.

신한카드의 새로운 광고 캠페인은 바로 “1등 기업은 무엇을 해야 할까”라는 고민에서 출발했다. 즉, 1등 카드사라면 “어떻게 하면 고객을 더 기쁘게 할 수 있을까”라는 카드가 나아가야 할 길을 생각하고 실천한다는 내용이 신한카드 광고 캠페인의 핵심이다.

■사회적 책임 중시
신한카드는 전사 차원의 조직적인 사회공헌활동의 실행을 위해 CEO를 단장으로 한 ‘아름人봉사단’ 과 순수 고객으로 구성된 ‘고객봉사단’을 운영해 사회공헌활동이 건전한 기업문화로 정착할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다.

신한카드 ‘아름人봉사단’은 전국의 부서 및 지점을 거점으로 조직, 임직원이 직접 참여하는 봉사활동을 통해 도움의 손길이 필요한 사회의 다양한 분야에 지원을 아끼지 않고 있다. 이러한 적극적인 사회공헌활동에 힘입어 2008년 12월 ‘자원봉사자의 날’에 대통령 표창을 수상 했다. 2009년에는 연간 3398명의 직원들이 1만1679시간 이상의 봉사 활동에 참여해 지속적인 사회공헌 활동을 추진해 나가고 있다.

이와 같이 다양하고 지속적인 사회공헌 추진 및 기부 활동과 더불어 국내에 소액 기부 문화를 전파하고자 국내 최초로 기부 전용 카드인 ‘아름다운 카드’를 출시했으며, 기부 전용 사이트 ‘아름人: www.arumin.co.kr’을 통해 생활 속에서 기부와 자연스럽게 만나고 실천할 수 있는 문화를 확산해 나가는 데 앞장서고 있다.

최근에는 사회지원 활동의 영역을 넓혀 ‘결식아동 문화 나눔 및 특기적성 지원’과 같은 지원 활동을 통해 소외계층 아동들의 학업 및 문화 활동의 기회를 제공하는 특화된 사회공헌 활동을 지속적으로 발굴, 추진하고 있다.

▲ 고객이 선택한 가맹점에서 포인트를 더주는 나노카드.
■솔선수범의 CS 리더십
신한카드는 고객의 사랑과 관심에 보답하고자 CEO부터 전임직원이 함께 참여하는 ‘고객의 날’ 행사를 기업문화로 정착해 정기적으로 실시하고 있다. 2009년에는 통합 2주년과 추석을 맞이해 주요 유통점을 방문, 직접 고객에세 감사의 사은 선물을 전달하는 등 고객가치 창조를 위한 현장 중심의 CS 활동을 적극적으로 추진하고 있다.

또한, 전임원진이 고객의 생생한 의견을 청취하고 접점부서 직원들의 고충을 경험해 보는 ‘1일 상담원 체험’을 통해 고객 접점 직원을 격려하고 고객의 목소리를 경청하는 CS 리더십을 전파하는 활동들을 적극적으로 실천하고 있다. 

특히, 신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있으며, 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구가 적혀있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서 모든 목표는 고객가치를 실현하는데 두겠다는 CEO의 강력한 의지를 나타낸 것이다.

■고객 중심의 업무 프로세스
신한카드는 통합 과정에서 나타나는 각종 경영상의 버블을 착실하게 제거함과 동시에 고객 관점에서 불합리하거나 불편한 사항을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 2009년부터 6시그마 개선활동을 본격적으로 전개하고 있다.

그 결과 지금까지 총 66개의 6시그마 과제를 도출해 이 중 21개의 CS 개선과제에 대해 근본적인 문제점을 파악해 집중적으로 개선함으로써 고객 불만이 재발하지 않도록 예방함과 동시에 고객의 편의를 제고할 수 있도록 모든 제도와 프로세스를 고객 중심으로 개선했다.

이러한 각 부서별 CS 개선활동을 보다 효율적으로 지원하기 위해서 임원 및 조직 평가에 개선 성과를 반영하고 그 개선 성과에 따라 포상을 실시하고 있다. 또, CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’ 및 ‘Champion Day’ 등을 분기별로 실시하는 등 고객관점의 개선 활동 발굴과 Speedy한 실행에 역점을 두고 있다.

■상품과 서비스 차별
신한카드는 업계 최초로 실질회원 1400만명을 달성하는 등 1등 사업자로서 마켓 리더십을 보다 확고하게 구축하기 위해서 후발 카드사와는 다른 차별화된 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단, 2008년부터 ‘고객패널’ 제도를 도입했다.

50명으로 구성된 ‘고객패널’은 ▲서비스 품질 평가 및 개선방안 도출 ▲마케팅 활성화를 위한 Idea 제안 ▲신상품/서비스 개발 및 MOT 개선 작업 시 직접 참여해 고객의 의견을 사전에 반영하는 등 다양한 활동을 수행하고 있다.

 



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