상품기획 단계부터 민원발생 최소화

[서울파이낸스 전종헌 기자]현대캐피탈은 2009-2010년을 ‘고객만족 원년’ 으로 선포했다. 현대캐피탈이 정의하는 CS는 이미 발생된 고객불만에 대해 친절하게 수습하는 ‘고객만족(Customer Satisfaction)’ 이 아닌 상품기획 단계부터 민원발생을 최소화하고 고객만족을 극대화하는 ‘고객솔루션(Customer Solution)’이다.

현대캐피탈은 사후약방문격의 소극적 CS가 아니라, 고객보다 앞선 혁신적인 서비스로 고객불만을 방지하는 적극적인 CS전략을 펼쳐갈 계획이다. 이미 현대캐피탈은 2009년 말까지 고객불만과 관련된 494건의 문제점을 접수해 370건의 개선과제를 도출했고 이를 통해 고객의 입장에서 가장 시급한 10개의 CS개선과제를 시행 중이다.

CS개선과제의 골자는 ‘고객 입장에서의 합리적인 가격책정(Pricing)’, ‘유용한 서비스 및 혜택의 이용’, ‘신속하고 편리한 프로세스 제공’, ‘친절하고 정확한 커뮤니케이션’ 등 네 가지다.

아울러 현대캐피탈의 2010년 메시지는 ‘Resetting’이다. 다시 태어나기 위해서 현재의 성장에 만족하지 않고 초심으로 돌아가 커진 규모에 맞게 조직을 재점검할 예정이다. 동시에 혁신적이고 다각적인 신규 사업 확대를 통해 지속적인 성장을 견인해 나갈 계획이다.

특히, 자동차 금융서비스의 선두주자로서 현대캐피탈은 새로운 서비스 및 상품의 창출을 통해 자동차 부문의 마켓 리더십을 강화하고, 비(非)자동차 부문의 성장 또한 추진한다.