국민은행에는 다른 은행에서는 찾아보기 힘든 특이한 부서가 있다.
최근 화제를 모은 전자통장, 지능형 ATM기 등을 선보인 채널기획팀이 바로 그 주인공.

“아직 국내에는 정착되지 못했지만 도이치방크 같은 경우에는 채널본부 산하에 인터넷뱅킹,영업점, 폰뱅킹 등 각 채널을 전담하는 부서를 배치해 통합적으로 운영하고 있습니다”

국민은행 채널기획팀 오권태 팀장(사진)의 설명이다.

채널기획팀은 영업점 창구에 집중되는 고객을 인터넷뱅킹, 자동화기기, 모바일뱅킹 등 상대적으로 비용부담이 절감되는 온라인채널을 개발, 분산시켜 경비를 절감하는 한편 고객이 보다 쉽게 금융서비스를 이용할 수 있도록 할뿐만 아니라 일선 지점의 영업권 분석을 통한 재배치로 최적화된 네트워크를 구성하는 일 또한 주요 업무 중 하나다.

수신, 자금, 카드, 전자금융, 외환, 국제금융 등 각 분야의 전문가들의 모아 출범했던 결제서비스 TFT를 흡수해 현재는 23명의 식구를 거느린 채널기획팀은 ‘소비형’ 부서다.

“저희 부서는 돈을 쓰는 게 주요 업무입니다”
오팀장의 농 섞인 부서소개다.

자동공과금수납기부터 지능형 자동화기기 등 있지도 않는 기계를 수 억원씩 들여 개발하고 막상 이용 고객의 수수료는 깎아주는게 일이다 보니 눈총 받기가 십상이라는 것.

“재무기획팀에 공과금자동수납기 설치가 500여명분의 인력감축 효과가 있다고 했더니 냉큼 예산을 내주더군요. 그리고는 왜 실제는 인원감축이 일어나지 않느냐고 불평하길래 수익성 높은 업무에 인력재배치가 일어나 그만큼 영업력이 향상되지 않느냐고 설명해줬습니다”

공과금자동수납기는 초기에 고객들의 외면을 받으면서 일부에서는 ‘실패작’이라는 평가마저 받았다.

“솔직히 아무도 시도하지 않았던 일이라 시행착오도 많았습니다. 금융 선진국이라는 곳에도 찾아보지 못하는 시스템을 도입하다 보니 초기에는 에러도 잦고 어려움이 많더군요”

그래도 그간 꾸준한 시스템 보완과 개발을 통해 이제는 안정적인 서비스가 이뤄지고 있다고 한다.

“리서치를 자주합니다. 고객들이 어떤 불편을 호소하는지 어떤 서비스를 원하는지 알아야 하니까요 덕분에 초기에 많은 시행착오를 겪었던 공과금 자동수납시스템도 강남 지점의 경우 공과금 자동수납기를 통한 처리물량이 전체의 85%에 달합니다. 범칙금 통지서 등 전산처리가 불가능한 일부 공과금과 노약자분들을 제외하면 대부분 자동수납기를 통해 처리된다고 봐도 무방합니다”

오팀장은 영업점 창구에서 자동화기기, 인터넷뱅킹, 모바일 뱅킹으로 진화를 거듭해온 은행 거래 도구가 이제는 가정에서 손쉽게 접할 수 있는 TV까지 확대될 것으로 전망했다.

“우리나라에서 경제권은 사실 주부들이 쥐고 있습니다. 그러나 키보드에 익숙하지 못한 만큼 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹 등 온라인 채널의 활용률은 떨어집니다. 주부들이 친숙한 리모콘을 통해 금융서비스에 접근할 수 있는 TV뱅킹이 모바일뱅킹 이후의 새로운 고객접점으로 등장하지 않을까 합니다”

오팀장은 인터뷰가 진행되는 와중에도 양해를 구하고 걸려오는 전화응대에 바빴다.

“죄송합니다. 일선 영업점을 지원하는 일이 제 임무니 만큼 이해 좀 해주십시오”

한시간동안 걸려온 전화만 10여통은 되는 듯 싶었다.

활기가 넘치는 국민은행 채널기획팀이 또 어떤 작품을 내놓을지 기대해 본다.