교보생명의 IP기반 컨택센터가 성공적으로 운영되고 있는 것으로 나타나 업계의 관심이 집중되고 있다.

교보생명은 지난해 어바이어의 솔루션을 기반으로 로커스와 함께 450석 규모의 컨택센터 구축을 완료하고 성공적으로 운영하고 있는 것으로 나타났다.

IPCC는 인터넷프로토콜(IP) 기반으로 구축된 컨택센터를 말한다. 주로 전화 등으로 고객상담이 이뤄지던 기존 콜센터에 인터넷 네트워크를 도입해 음성뿐 만 아니라 인터넷을 통한 멀티미디어 등 다양한 채널을 통합 할 수 있다.

음성교환기(PBX)를 IPPBX로, 전화기도 IP 전화기로 바꿔야 하지만 장기적으로 비용절감과 업무 효율성 증대를 꾀할 수 있다.

▲ 도입배경
교보생명의 기존 콜센터는 장애에 대비한 이중화 및 재해복구체제가 구축돼 있지 않았으며 음성 e-메일, 웹 등 다양한 채널을 통합지원하는 신기술 적용도 어려웠다.

또 고객상담시스템이 업무에 따라 별도로 구성돼 있어 상담효율이 저하됐으며, 고객별 상담이력 등 데이터의 실시간 처리도 불가능했다.

교보생명 최순호팀장은 “고객별 차별화 서비스를 위한 CRM 시스템과의 연계와 지방분산으로 인한 운영관리 및 시스템의 효율성을 높이기 위해 IP기반의 컨택센터 구축을 추진하게 됐다”고 설명했다.

교보생명은 실제환경과 동일한 시스템을 구성하고 1개월간 BMT를 실시한 결과를 바탕으로 어바이어 솔루션을 선정했다.

어바이어는 로커스와 함께 교보생명에 ‘어바이어 커뮤니케이션 매니저’를 비롯한 IP컨택센터 솔루션과 멀티채널 컨택센터 솔루션인 ‘어바이어 인터랙션 센터’ 등을 공급했다.

교보생명은 부산, 대전, 광주, 대구의 4개 컨택센터를 통합해 서울로 이전하면서 기존 제 1센터와 신규 2센터를 분산 및 백업 컨택센터 형태로 구축했다.

▲ 도입효과
실제 교보생명 또한 IPCC 도입이후의 변화를 놀라운 것으로 보고 있다. 원거리로 분산돼 있던 시스템을 IP WAN을 이용, 하나의 콜센터 처럼 연결함으로써 고객별 DB의 실시간 처리가 가능해졌고, 적용업무 확장 및 타 시스템과의 연계업무, 콜 센터 확장들의 어려움을 해결했다.

BSR을 통해 고객예상대기시간을 체크해 가장 빨리 응대할 수 있는 최적의 센터로 콜을 라우팅할 수 있다.

특히 WFM(Work Force Management)을 이용한 자동화 프로세스로 상담업무 효율성 및 고객 서비스를 제고할 수 있게 됐다.

뿐만 아니라 상담원 교육이 용이해졌고, 전용 회선비와 응답시간을 줄일 수 있어 비용 측면에서도 상당한 효과를 본 것으로 나타났다.

컨택센터 안연수 팀장은 “이러한 성과를 바탕으로 향후에도 계속 상담원 인력을 꾸준히 늘려나갈 방침이며 이에 따른 차별화된 고객 마케팅도 펼칠 계획”이라고 밝혔다.

어바이어 코리아의 디네시 말카니 사장은 “향후 10년 동안 IPCC는 급성장할 것”으로 전망하고 “시장 공략에 공격적으로 나서 IP컨택센터 시장을 주도해 나갈 것”이라고 말했다.