아태지역 금융회사들이 고객과의 상담정보를 충분히 활용하고 있지 못해 엄청난 수익증대 기회를 놓치고 있는 것으로 나타났다.

시벨시스템즈가 아시아태평양지역 100대 소매금융회사의 리드 관리와 영업효과를 조사한 자료에 따르면 아태지역의 대표적 소매 금융회사는 고객 충성도를 활용해 수익을 최대화하는데 고객과의 상담정보를 충분히 활용하고 있지 못한 것으로 나타났다.

한국, 호주, 홍콩, 인도, 일본, 싱가포르, 태국 등의 100대 소매금융회사를 대상으로 진행된 이번 조사에서는 전화나 e-메일을 통한 고객응대를 단순한 서비스 문의로만 취급하고 있었으며, 상품 추천 등에 고객 데이터를 활용하고 있지 못했다.

상품 관련 정보와 부수적인 자료에 대한 고객의 요청에 적절히 대응하지 못해 이를 판매기회로 활용하지 못했으며, 고객 상담시 일관성 없는 응대로 고객관계에 부정적인 영향을 미쳤다.

이에 따라 금융회사들은 취약한 리드관리는 물론 향후 성장 가능성을 해치는 비효율적인 영업프로세스 및 리스크를 해결해야 할 것으로 지적됐다.