증권업계에도 IP컨택센터가 확산될 것으로 보인다.

삼성 교보생명 등 보험권의 IP 컨택센터 도입이 이어지면서 그동안 IP컨택센터 도입을 주저하던 증권사들도 최근 적극적인 도입 의지를 보이고 있다.
14일 굿모닝신한증권이 메리츠증권에 이어 IP 컨택센터 도입 계획을 세웠으며, 현재 IP 컨택센터 도입을 검토하는 증권사도 2∼3개사에 이르는 것으로 알려졌다.

굿모닝신한증권은 상담원 총 100석 규모의 IP기반의 컨택센터를 구축하기 위해 한국IBM, 한국HP, 로커스, 인성정보 등 8개사에 RFP(제안요청서)를 보내고 상반기중 본격적인 구축에 들어간다.

굿모닝신한증권은 고객이 전화를 걸어 애로사항을 해결하는 인바운드 콜센터를 중심으로 컨택센터를 구축할 계획이다.

메리츠 증권은 고객이 사이버트레이딩을 하면서 인터넷, 향후 모바일을 통해 상담원과 실시간 대화할 수 있는 40석규모의 IP콜센터를 구축중이다.

특히 실시간 금융 거래가 이뤄지는 증권사 업무 특성상 그동안 증권업계가 정보보안, 인터넷전화 품질 등의 약점을 들어 IP 콜센터 도입을 주저해 왔다는 점에서 이번 메리츠증권과 굿모닝신한의 사업추진은 향후 증권업계 IP 콜센터 도입에 시효가 될 것으로 보인다.

이는 대부분의 증권사들이 콜센터를 1999∼2000년에 구축해 업그레이드 및 교체시기에 이르렀으며, 온라인 고객 상담 등이 많아져 이러한 요구를 효율적으로 처리하기 위해서는 IP기반의 컨택센터 도입이 필수적이라는 분석이다.

기존 콜센터는 새로운 요구사항에 대한 수용이 어려울 뿐만 아니라 멀티사이트 구축이 어려워 효율성이 떨어진다.

이에 비해 IP 컨택센터는 기존 콜센터에 비해 운용비용을 대폭 줄일 수 있으며, 음성 뿐만 아니라 인터넷을 통한 멀티미디어 등 다양한 채널을 통합할 수 있다는 점에서 필요성이 대두되고 있다.

그동안 문제점으로 지적된 통화품질 저하문제나 네트워크 보안상의 취약점 등이 어느 정도 해결된 것도 IP컨택센터 도입을 부추기고 있다.

무엇보다도 500석 이상의 보험권보다 50~100석에 이르는 증권사의 중소형규모의 컨택센터 구축이 용이하다는 점도 증권사의 발걸음을 가볍게 하고 있다.

증권사 관계자는 “하반기는 증권업계가 IP컨택센터의 신규 시장으로 떠오를 것”이라고 전망했다.