시스코 시스템즈 코리아는 국내 최대 규모의 콜센터 구축으로 화제를 모았던 960석 규모의 삼성생명 IP컨택센터(IPCC)가 성공적으로 구축, 운영되고 있다고 밝혔다.

삼성생명 시스템 구축을 총괄한 삼성SDS 김동진 팀장은 “삼성생명은 시스코 시스템즈의 완전 IP(ALL IP) 기반의 컨택센터 솔루션인 IPCC 시스템을 구축, 지역적으로도 분산이 가능하면서도, 중앙에서 콜 정보 및 콜 라우팅을 효과적으로 관리 효율성을 극대화하고 있다”고 밝혔다.

김 팀장은 “기존 콜센터 시스템에 비해 20% 이상의 비용절감 효과가 있으며 특히 요즘 연말정산으로 인해 하루 9만통이 넘는 전화량도 거뜬히 소화해 내고 있다”고 설명했다.

이번 프로젝트는 그동안 기업용 교환기 시장을 주도해온 사설교환기(PBX)를 IP기반의 IP PBX로 교체한 것으로 한국HP가 구축을 담당했다.

삼성생명 IP컨택센터는 시스템 도입 이후 본격적인 업무효율화 및 서비스 질 향상, 고객만족, 비용 절감 등의 성과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

가장 바쁜 시간에 들어오는 콜의 처리숫자는 이전에 비해 3배 증가했으며, 하루 평균 상담원들의 받는 평균 통화수는 약 20% 증가했으며, 하루 평균 IVR (Interactive Voice Response)로 들어오는 총 콜 수는 6배까지 증가시키고, 평균 대기시간 및 처리시간은 단축시키는 운영 현황의 개선이 나타났다.

또 상담원과의 연결 대기 시간 감소 및 친절도 증가로 인한 고객만족도 증대, 센터간 연결 통신 비용의 절감, 콜 집중화를 통한 지점 업무량 감소 등은 물론이며, 정확한 통계 리포트를 통한 관리 용이성, 상담원들의 다양한 근무형태 수용이 가능한 인프라 구축을 통해 근무 만족도까지 높아졌다.

시스코 시스템즈 코리아의 김인교 부사장은 “삼성생명 IPCC는 패킷 기반의 시스템으로 서울, 부산, 광주로 각각 분산돼 있는 고객센터를 중앙에서 통합관리하는 등 생산성, 업무효율성을 높이고 있다”고 밝혔다.