[서울파이낸스 이지영 기자] 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 13일 밝혔다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수로서 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 년 1회 조사결과를 발표한다. 2024년에는 53개 산업군 총 336개 기업을 대상으로 조사를 진행했다.
홈앤쇼핑은 '모든 일의 최우선 순위는 고객이다'라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객중심 경영정책을 펼치고 있다. 2022년부터는 상담어시스트 시스템을 구축해 STT와 TA를 활용한 실시간 상담 분석, 상담 지식 관리, 통화품질 평가 등을 통해 서비스 품질 향상과 혁신을 추진해 오고 있다.
상담 소요 시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효율을 높였다. 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 에이알에스(ARS) 이용 편의 개선에도 힘쓰고 있다. 올해 1월에는 카카오 챗봇 상담 서비스를 공개해 주문·취소·반품 등 고객이 자주 상담하는 영역에서 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 채널 이용 빈도가 증가하고, 상담을 위한 다양한 채널이 요구되는 상황에서 챗봇 상담 서비스를 단계적으로 확대하기 위해 심혈을 기울일 예정이다.
홈앤쇼핑 관계자는 "IT인프라를 활용한 혁신 서비스 개발에 박차를 가하는 한편,인본적 가치 실현을 통해 고객,사회와 함께 더 큰 나눔과 성장을 추구해 가도록 하겠다"며 "10년 연속 우수콜센터 선정을 계기로 소비자중심경영(CCM)의 진정한 의미를 되새기겠다"고 말했다.
한편 홈앤쇼핑은 지난해는 강서구 정신건강복지센터와 업무 협약을 체결해 2040직장인 스마일 프로젝트를 진행했다. 지난해 11월에는 마음처방전 키트 제공, 정신건강 교육, 상담 연계를 실시하는 맞춤형 지원 과정을 통해 마음건강 친화기업인증을 획득했다.
