자체 프로그램·교육 통해 서비스 품질 향상·인력 양성 힘써
[서울파이낸스 이지영 기자] 한화리조트가 한국능률협회 주관 2022년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 콘도미니엄 부문 1위에 올랐다. 한화리조트 운영은 한화호텔앤드리조트가 맡고 있다.
12일 한화호텔앤드리조트에 따르면, 올해 상반기 한화리조트에서 고객의 소리(VOC) 분석 결과 칭찬 건수가 전년 대비 약 4배 증가했다. 서비스 품질 향상과 전문 인력 양성을 통해 고객 만족도를 높인 것으로 분석된다.
한화호텔앤드리조트는 신규 직원 대상 서비스 직무 기본 과정을 갖췄다. '롤플레잉' 사전 과제 제출과 일대일 화상 지도로 상황별 응대법을 알려준다. 디지털 전환 추세에 맞춰 서비스 지침서의 모바일 접근성을 개선하며, 활용도를 높일 예정이다.
전 직원 대상 필수 교육인 시에스(CS) 역량 향상 과정은 코로나19 유행 상황에도 매년 운영해왔다. 올해는 불만 응대를 주제로 VOC 분석과 사내 상담가의 현장 관찰이 이뤄졌다. 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 찾아내고 노하우도 전파했다.
아울러 고객 접점 직원의 보상 권한은 늘리고 처리 과정을 간소화했다. 접점 직원 보호를 위한 '블랙 컨슈머' 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램을 내년까지 시행할 계획이다. 올해부터 자체 서비스 품질도 점검하고 있다.
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